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简述顾客当面投诉的处理流程。

题目
问答题
简述顾客当面投诉的处理流程。
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相似问题和答案

第1题：

简述客户投诉具体的处理流程。


正确答案: （1）识别问题；
（2）确定分工；
（3）调查取证；
（4）形成处理方案；
（5）处理方案的实施；
（6）回访客户；
（7）投诉处理得评估。

第2题：

接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。

  • A、给顾客倒水
  • B、聆听顾客投诉
  • C、请顾客落座
  • D、将顾客带到接待室

正确答案:B

第3题：

促销员如何应对顾客当面投诉？


正确答案: 对当面投诉要尽量做到当面处理，方法是：
1.将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。
2.不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等候。
3.填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。
4.如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。
5.所有的投诉处理都要制订结束的期限。
6.掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。
7.一旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
8.由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
9.对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。
10.谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。
11.认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。

第4题：

简述长伟锦磁顾客投诉处理流程。


正确答案: 1）顾客投诉信息的收集与传递；
2）顾客投诉信息的落实与调查；
3）顾客投诉的处理及反馈；
4）处理结论；
5）记录保存

第5题：

投诉处理的关键控制因素：（）。

  • A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
  • B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
  • C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
  • D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

正确答案:A,B,C,D

第6题：

投诉处理流程一般分为（）

  • A、正常投诉处理流程
  • B、升级投诉处理流程
  • C、投诉外部评审流程
  • D、答复投诉流程

正确答案:A,B,C

第7题：

简述投诉“三先三后”处理流程的具体内容？


正确答案: “三先三后”是指：在客户投诉处理过程中遵循先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档的处理原则，缩短处理时限，提高投诉现场一次性解决率。具体要求如下：
（1）“先致歉后说明”，即当客户表示不满意或提出疑问时，窗口服务人员应先主动向客户致歉，后向客户询问相关事宜。
（2）“先退费后查证”，即投诉处理人员区分不同情况，如符合先退费后查证的投诉类型，对客户实施“先行退赔”，确保客户利益不受损失，再进行查证答复客户。
先行退赔的类型包括：小区计费、新业务强制开通、梦网退费以及优惠活动服务未享受等几种类型。
（3）“先回访后归档”，即对投诉的客户先进行回访，了解客户对服务处理过程的满意程度，再进行归档。

第8题：

下列哪些措施属于处理投诉的程序（）。

  • A、仔细倾听客人诉说
  • B、遵循顾客永远是对的的原则处理问题
  • C、根据问题原因对应处理
  • D、当面训斥员工给足顾客面子

正确答案:A,C

第9题：

简述处理顾客投诉的技巧。


正确答案: （1）看顾客的眼睛
（2）关注顾客兴趣
（3）注意顾客反应
（4）适当的时候详细询问事实情况

第10题：

按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。

  • A、顾客信息
  • B、投诉信息
  • C、记录人信息
  • D、处理人信息

正确答案:D

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