简述有线宽带投诉处理流程

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简述有线宽带投诉处理流程

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第1题：

投诉处理流程一般分为（）

A、正常投诉处理流程
B、升级投诉处理流程
C、投诉外部评审流程
D、答复投诉流程

正确答案:A,B,C

第2题：

有线宽带是移动公司于铁通公司合作推出的家庭有线宽带上网业务，全称为（）

A、中国移动有线宽带
B、中国铁通宽带
C、中国铁通有线宽带
D、中国移动铁通宽带

正确答案:D

第3题：

简述宽带薪酬体系的设计流程。

答案：

解析：

1)理解企业战略。企业人力资源战略是依据企业总体战略而制定的，而薪酬战略又是企业人力资源战略的一种量化体现，因此在设计宽带薪酬时，首先要考虑企业的自身战略。
2)整合岗位评价。岗位评价是宽带薪酬的基础，其目的在于确定企业内每个岗位的相对价值，以确保薪酬体系的内部公平。
3)完善薪酬调查。薪酬调查的主要内容包括：了解同行业其他企业的薪酬水平，调查本地区的薪酬水平，对企业内部薪酬体系进行梳理。
4)构建薪酬结构。内容包括：确定宽带的数量；确定宽带内的薪酬浮动范围；宽带内横向岗位轮换；做好任职资格及薪酬评级工作。
5)加强控制调整。宽带薪酬的灵活性增强了企业对环境变化的反应能力，但这种特点也有副作用，一旦问题爆发会给企业带来致命打击，因此企业需要根据变化及时控制，采取合理措施化解危机。

第4题：

关于有线宽带密码重置一下说法正确的是？（）

A、如果输入的是普通手机号码，宽带账号密码变更页面将显示空白，即无法重置宽带密码；
B、如果有线宽带账号状态显示停机，可以重置宽带密码。
C、如果输入有线宽带账号后平台侧无资料显示，即无法重置宽带密码，此时可根据客户实际使用故障来做处理；
D、10086人工可以帮用户修改宽带密码

正确答案:A,C

第5题：

投诉处理流程：投诉受理、（）、落实处理、（）和结果回复。

正确答案:投诉评审；过程跟踪

第6题：

请问设置紧急投诉处理流程流程目的？

正确答案: 为了及时、有效的处理好紧急、重大投诉，保证客户满意度，避免由于责权不清，造成紧急投诉处理时间过长，引起客户升级投诉，特制定此流程。

第7题：

简述投诉“三先三后”处理流程的具体内容？

正确答案: “三先三后”是指：在客户投诉处理过程中遵循先致歉后说明、先退费后查证、先回访后归档的处理原则，缩短处理时限，提高投诉现场一次性解决率。具体要求如下：
（1）“先致歉后说明”，即当客户表示不满意或提出疑问时，窗口服务人员应先主动向客户致歉，后向客户询问相关事宜。
（2）“先退费后查证”，即投诉处理人员区分不同情况，如符合先退费后查证的投诉类型，对客户实施“先行退赔”，确保客户利益不受损失，再进行查证答复客户。
先行退赔的类型包括：小区计费、新业务强制开通、梦网退费以及优惠活动服务未享受等几种类型。
（3）“先回访后归档”，即对投诉的客户先进行回访，了解客户对服务处理过程的满意程度，再进行归档。

第8题：

简述客户投诉具体的处理流程。

正确答案: （1）识别问题；
（2）确定分工；
（3）调查取证；
（4）形成处理方案；
（5）处理方案的实施；
（6）回访客户；
（7）投诉处理得评估。

第9题：

我*司投诉处理基本流程包括（）

A、投诉受理
B、投诉分配
C、投诉处理
D、投诉审核
E、投诉结案
F、投诉核查

正确答案:A,B,C,D,E

第10题：

客户投诉处理流程（）

A、投诉受理、投诉分发
B、投诉处理、投诉结案
C、投诉回访、投诉分析
D、投诉归档

正确答案:A,B,C

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