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旅游工作人员在处理旅游者的抱怨和投诉时应具有怎样的态度？

题目
问答题
旅游工作人员在处理旅游者的抱怨和投诉时应具有怎样的态度？
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相似问题和答案

第1题：

旅游者提出提前终止旅游活动时，导游员应该怎样处理？


正确答案：
(1)首先向接待社报告，讲明具体情况，经接待社与组团社协商后解决．至于未享受的综合服务应按旅游合同规定和两社协商后采取办法，或部分退款，或不予退款．
(2)至于那些没有正当理由提出退团的（即旅游者个人的某个要求没有得到满足或因与其他成员闹矛盾而提出中途退团的），地陪应配合领队，尽量做说服工作，劝其继续随团活动．劝说无效者，可参照第一条处理办法．
(3)地陪要在领导的指示下，协助旅游者重新订妥机、车票办理分离签证等其他离团的相关手续．
(4)旅游者离团所需一切费用均由旅游者自理．

第2题：

导游人员应如何处理旅游者的口头投诉?


正确答案：

(1)主动与旅游者沟通。
(2)认真倾听。
(3)核查、分析投诉的原因。
(4)认真处理，积极弥补。
(5)做好说服、调解工作。
(6)继续做好服务工作。

第3题：

旅游者投诉要求是否合理？依据《旅游投诉暂行规定》，应如何处理这起纠纷？


正确答案：
答：旅游者的投诉要求不合理．根据《旅游投诉暂行规定》，旅游者滞留西双版纳属于其自身的过错，由此造成的损失应由其自行承担．

第4题：

旅游投诉处理机构接到投诉，应作怎样的处理？


正确答案: 依据《旅游投诉处理办法》第十五条规定，旅游投诉处理机构接到投诉，应当在5个工作日内作出以下处理：
（一）投诉符合本办法的，予以受理；
（二）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达《旅游投诉不予受理通知书》，告知不予受理的理由；
（三）本机构无管辖权的，应当以《旅游投诉转办通知书》或者《旅游投诉转办函》，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

第5题：

《旅游投诉处理办法》所称的旅游投诉，具有下列（ ）特征。

A.投诉主体是旅游者
B.被投诉主体是旅游经营者
C.请求解决的纠纷属于民事争议
D.受理机关是消费者协会
E.处理旅游投诉是旅游行政管理部门的具体行政行为

答案：A,B,C,E
解析：

第6题：

根据《旅游投诉处理办法》的规定，旅游投诉处理机构应当()公布旅游者的投诉信息。

A .每月

B. 每季度

C. 每半年

D.每年


参考答案：B根据《旅游投诉处理办法》第27条规定：旅游投诉处理机构应当每季度公布旅游者的投诉信息。

第7题：

旅游投诉的特征主要包括（）。

A.投诉主体只能是旅游者
B.被投诉主体可以是旅游经营者、旅游从业人员和旅游行政部门
C.请求解决的纠纷属于民事争议
D.处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为
E.处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为

答案：A,C,D,E
解析：
旅游投诉的特征主要包括投诉主体只能是旅游者；被投诉主体只能是旅游经营者；请求解决的纠纷属于民事争议；受理旅游投诉的是规定的旅游投诉处理机构；处理旅游投诉是旅游投诉处理机构的具体行政行为；处理旅游纠纷是旅游投诉处理机构法定职权内的行为。

第8题：

旅游者在投诉时应先在损害行为发生地投诉，如无法解决再去被投诉者所在地投诉。( )


正确答案：×
×
[解析]根据投诉的地区管辖规定，旅游者可以向被投诉者的所在地、损害行为发生地、损害结果发生地进行投诉。三者没有先后次序之分，完全由投诉者自愿选择。

第9题：

在接受旅游者投诉时，导游应持的态度和应做好的工作有（）。

A.耐心倾听
B.做好记录
C.必要时请旅游者在记录上签名
D.承诺解决
E.必要时请领队在记录上签名

答案：A,B,C
解析：

第10题：

地陪下团后，应认真、妥善处理好（）

  • A、旅游团遗留的问题
  • B、旅游者的意见和建议
  • C、旅游者对服务的投诉
  • D、全陪的意见与建议

正确答案:A

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