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作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的

题目
多选题
作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧有哪些（）。
A

让客户发泄

B

委婉否认法

C

主动解决问题，承认错误

D

转移法

参考答案和解析
正确答案： A,D
解析： 暂无解析
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第1题：

以下(．)不属于客户投诉处理服务。

A.建立简便的客户投诉处理程序

B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则

C.了解投诉客户的真实要求

D.建立客户投诉回复制度


参考答案：B
在诉讼或仲裁中，应遵循当事人地位平等原则，尊重客户，礼遇客户。故本题选择B。

第2题：

以下哪几项属于A柜面客户服务岗的主要应付责任（）

  • A、制定客户投诉管理办法，投诉处理话术，并组织实施；
  • B、负责受理并跟进处理本级机构及县、区支公司的来访、信函投诉件；
  • C、收集投诉处理中的相关问题、建议、典型案例，按上级分公司规定及时报送；
  • D、负责对省级公司客户服务管理中心服务人员服务质量投诉的直接处理。

正确答案:B,C

第3题：

投诉处理的基本要求是( )。

A.注重服务礼仪

B.迅速隔离客户

C.掌握投诉处理技巧

D.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道


正确答案：ACD

第4题：

应对客户投诉的技巧包括（）、聍听投诉的技巧、投诉后续跟踪的技巧、投诉的善后处理技巧等。

  • A、向客户道歉的技巧
  • B、鼓励客户的技巧
  • C、向客户承诺的技巧
  • D、解决问题的技巧

正确答案:A,B,C,D

第5题：

简述客户投诉处理技巧。


正确答案:不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。

第6题：

服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（）


正确答案:错误

第7题：

处理客户投诉，不应该（）。

  • A、了解客户投诉原因
  • B、判断投诉问题对客户可能产生的影响
  • C、安抚客户
  • D、仅仅让客户把情绪发泄出来

正确答案:D

第8题：

下列属于处理投诉的流程的有()

A掌握情绪

B沟通技巧

C化解矛盾

D掌握客户类型


参考答案ABCD

第9题：

投诉处理技巧是什么？（）

  • A、亲切友好的对客户投诉表示欢迎与认可，认真倾听客户投诉
  • B、寻找不满原因，确保了解必要信息
  • C、引导客户转移思考，微笑冷静地为客户提供补救性服务
  • D、感谢客户并争取其他推介机会

正确答案:A,B,C,D

第10题：

客户投诉的渠道是多元的，唯有建立多重渠道的应对窗口及多方面的收集信息才可了解客户的反应，妥善地处理客户的投诉。专营店接到的客户投诉主要有几种？


正确答案: 客户来电/店投诉
销售/售后服务回访中的客户投诉
投诉到东风悦达起亚客服部门
在接受第三方调查时投诉。

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