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健康管理师提供的服务每一步都会影响客户对服务质量的总体印象，这一描述指的是什么现象？（　　）

题目
单选题
健康管理师提供的服务每一步都会影响客户对服务质量的总体印象，这一描述指的是什么现象？（　　）
A

瞬间服务

B

瞬间真实

C

服务易逝

D

服务不可分割

E

服务无形性

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第1题：

健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体印象，这被称做

A.瞬间真实
B.客户体验
C.服务体验
D.服务感觉
E.客户感觉

答案：A
解析：

第2题：

健康管理服务的（）特性是指消费者在购买健康服务时，客户本人就在“工厂”里，亲自观察“产品”生产的全部工序。健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体印象，这被称作“瞬间真实”。


A.易逝性
B.无形性
C.客户的参与程度
D.客户的满意标准不同


答案：C
解析：
客户的参与程度特性是指消费者在购买健康服务时，客户本人就在“工厂”里，亲自观察“产品”生产的全部工序。健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体印象，这被称作“瞬间真实”。

第3题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第4题：

健康服务是无法与服务提供者分离的，客户对专业健康服务人士的印象，从专业程度、形象衣着到谈吐风度，都将影响他们对（）

  • A、服务产品的信任
  • B、服务能力的认可
  • C、服务质量的判断
  • D、服务态度的接受
  • E、服务过程的感觉

正确答案:C

第5题：

下列关于服务改进职责的描述中说法不正确的是（）。

A. 服务四要素改进主要有系统规划与管理师和服务质量负责人负责
B. 系统规划与管理师和服务质量负责人制定具体的改进目标和方案后，报项目客户负责人审批
C. 服务改进实施过程中，由服务质量管理部门会同其他部门共同制定改善目标及改善计划，并监督实施
D. 系统规划与管理师和服务质量负责人负责识别服务四要素的改进需求

答案：B
解析：
服务四要素改进主要有系统规划与管理师和服务质量负责人负责，具体工作包括：

负责识别服务四要素的改进需求；负责制定具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批；负责管理和控制服务四要素改进项目的实施；对改进活动的结果负责；负责定期组织改进回顾，巩固改进成果；负责改进项目完成后进行知识转移

第6题：

健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体印象，这被称做（ ）

A.瞬间真实
B.客户体验
C.服务体验
D.服务感觉

答案：A
解析：

第7题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：A
解析：
本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

第8题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


正确答案：A

第9题：

健康管理服务作为产品在销售给客户时，客户是无法通过有形的方式来判断其质量与价值，关键的体验来自于（）。

  • A、过程参与的感受
  • B、健康管理师的经验
  • C、健康管理师的职称
  • D、健康管理师的健康指导
  • E、健康管理师开列的“个人健康维护计划”

正确答案:A,D,E

第10题：

以下表述中，哪一项是论述健康管理服务的易逝性特性的（）

  • A、消费者购买服务有一定的不确定性
  • B、健康管理服务过程可能存在疏忽
  • C、健康管理师提供的服务影响客户对服务质量的总体印
  • D、健康管理服务不能被存储起来等待以后消费

正确答案:D

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