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服务质量是指零售企业在商品销售过程中为消费者服务的（）。

题目
单选题
服务质量是指零售企业在商品销售过程中为消费者服务的（）。
A

具体表现

B

综合水平

C

一般要求

D

特殊要求

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第1题：

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。

A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距


参考答案：ACD

第2题：

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,即(),也就是服务质量的高低。

A、服务质量标准和实际传递服务的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


参考答案：C

第3题：

药品零售企业的特殊性表现在( )。

A．药品零售企业必须建立质量检验和质量管理机构

B．药品质量事故，特别是药学服务质量事故直接危害公众生命和健康

C．药品零售活动直接面向公众，药品质量和服务质量直接影响公众生命和健康

D．药品零售活动面向企业或单位，以及直接面向消费者

E．只能通过控制药品零售活动过程的质量来控制药品质量和药学服务质量


正确答案：BCE
BCE 知识点：药品零售企业管理

第4题：

零售企业采用什么方法提高其服务质量？


正确答案: （1）了解顾客的真实需要；
（2）寻找并控制关键的服务点；
（3）设计具体可行的服务标准；
（4）由上至下改进服务；
（5）实施有效的服务补救计划。

第5题：

服务质量是指零售企业在商品销售过程中为消费者服务的（）。

  • A、具体表现
  • B、典范
  • C、特点
  • D、综合水平

正确答案:D

第6题：

这四种差距在服务传递过程中的渐次产生并逐渐累加,最终将体现为第五种差距,不是第五种差距是()。

A、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

B、服务质量标准和实际传递服务的差距

C、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


参考答案：ABD

第7题：

服务质量是指零售企业在商品销售过程中为（）服务的综合水平。

  • A、购大宗商品的顾客
  • B、外宾
  • C、消费者
  • D、购贵重商品的顾客

正确答案:C

第8题：

影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距


参考答案：ABCD

第9题：

下列关于零售的描述哪些是正确的（）

  • A、零售活动是将商品及相关服务提供给消费者用于最终消费的活动
  • B、零售顾客主要是个人消费者
  • C、零售活动不只涉及有形的商品销售，而且还包括服务性劳动
  • D、零售活动仅限于在固定的营业场所进行

正确答案:A,B,C

第10题：

服务营销是从（）的角度来衡量服务质量的高低。

  • A、企业
  • B、消费者
  • C、服务
  • D、无形产品

正确答案:B

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