集中营运业务任务池排队规则按照节点剩余处理时长（切片标准处理时长-已处理时长）进行排队，剩余处理时长越短，优先级越高。（

第1题：

在铁塔集团总部制定的故障处理流程中，关键的质量控制点有（）

• A、接单时长
• B、回单时长
• C、故障处理时长
• D、回单质量

第2题：

占用率的计算方法为：通话时长/（通话时长+话后处理时长+空闲时间）*100。

第3题：

第4题：

呼叫处理能力中的系统开销不等于处理机运行处理软件的时长／统计时长。

第5题：

（）是指短信营业厅接收到短信网关传递的用户业务办理类上行短信，成功提交业务平台进行业务开通，生成系统订单并更新用户订购关系，然后将回复短信提交给短信网关的过程所耗时长。

• A、订单处理时长；
• B、会话超时时长；
• C、短信请求时长；
• D、短信连接时长；

第6题：

营业厅服务指标中，两个时长是指：（）

• A、临柜办理时长
• B、排队等待时长
• C、办理时长
• D、沟通时长
• E、等待时长

第7题：

（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法

• A、人工接通率
• B、服务水平
• C、平均通话时长
• D、员工利用率

第8题：

第9题：

通过10010客服热线可以查询到亲情1+的哪项时长（）

• A、共享时长
• B、使用时长
• C、剩余时长
• D、超出时长

第10题：

排队时长只有T11能进行控制。