尊重
理解
谅解
将心比心
第1题：
此题为判断题(对，错)。
第2题：
理解游客就是不去挑剔或指责游客的言行疏忽或失误。（ ）
第3题：
服务人员因工作出现失误或客户不满或抱怨时可以使用下列哪些语言()。
A.对不起
B.这是我们工作的疏忽
C.好的
D.劳驾
第4题：
导游小杨接待了一个VIP团，团中几位女性游客总是对小李的工作不断挑剔，横加指责，小杨该怎么办？
第5题：
游客出现挑剔时，讲解员应该怎么办？
第6题：
A、沟通双方期望得到的一种信息的回流
B、关于他人言行的正面或负面意见
C、关于他人言行的解释
D、对将来的建议或指示
第7题：
第8题：
A．错误
B．正确
第9题：
疏忽误差或过失误差也叫（）
第10题：
检查督办工作就是通过监督、催促、检查来克服决策实施过程中的（）