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对于重大投诉处理，银行应对的基本原则不包括（   ）。

题目
单选题
对于重大投诉处理，银行应对的基本原则不包括（   ）。
A

积极应对、快速反应

B

公正诚信、实事求是

C

合规谨慎原则

D

有效控制、减少影响

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第1题：

药师应对“即时投诉患者”的基本原则是（ ）。


正确答案：E

第2题：

重大投诉处理的原则不包括（ ）。

A.积极应对、快速反应
B.公事公办、决不妥协
C.有效控制、减少影响
D.公正诚信、实事求是

答案：B
解析：
重大投诉处理的基本原则包括：①积极应对、快速反应；②有效控制、减少影响；③公正诚信、实事求是。

第3题：

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定投诉处理工作制度包括()。

A、责任追究制度

B、投诉处理考核评价制度

C、投诉处理登记制度

D、重大消费投诉处理应急预案


正确答案：ABCD

第4题：

商业银行对于重大投诉处理的基本原则包括( )。

A.快速反应、避重就轻
B.合规谨慎、重视细节
C.公正诚信、实事求是
D.有效控制、减少影响
E.积极应对、快速反应

答案：C,D,E
解析：
商业银行对于重大投诉处理的基本原则包括：(1)积极应对、快速反应。对待重大服务投诉必须本着主动积极的态度，各级行、各部门要有责任意识，不得推诿扯皮、反应迟钝，要做到早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。(2)有效控制、减少影响。一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响。(3)公正诚信、实事求是。对重大服务投诉事件，要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。

第5题：

对银行业消费者重大投诉处理的相关要点不包括（　　）。

A.投诉处理工作人员应当具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者
B.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道
C.对银监会转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向其报告处理结果
D.银行接到大规模投诉，应当及时向中国银监会或其派出机构报告

答案：B
解析：
重大投诉处理的相关要点有：①投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和中国银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。②对政府有关部门、人大、政协部门、中国银监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。③银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向中国银监会或其派出机构报告。选项B属于性投诉处理的相关要点。

第6题：

（ ）不属于重大投诉处理的基本原则。

A.有效控制、减少影响
B.公正诚信、实事求是
C.礼貌应对、积极反馈
D.积极应对、快速反应

答案：C
解析：
重大投诉处理的基本原则包括：
1.积极应对、快速反应
2.有效控制、减少影响
3.公正诚信、实事求是

第7题：

重大投诉处理基本原则不包括（ ）。

A.积极应对、快速反应
B.有效控制、减少影响
C.结果透明公开
D.公正诚信、实事求是

答案：C
解析：
重大投诉处理基本原则:积极用对、快速反应；有效控制、减少影响；公正诚信、实事求是。
考点
银行业消费者投诉处理

第8题：

按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应定期向高级管理层报告投诉处理情况,对于重大的投诉问题要及时向银行业监管机构报告。( )

此题为判断题(对，错)。


正确答案：正确

第9题：

银行业消费者的投诉处理基本要求不包括( )。

A.建立投诉处理机制
B.畅通投诉渠道
C.明确投诉处理过程
D.跟进投诉处理结果

答案：C
解析：
银行消费者的投诉处理基本要求有：①建立投诉处理机制；②畅通投诉渠道；③明确投诉处理时限；④跟进投诉处理结果。

第10题：

银行业消费者重大投诉处理的基本原则不包括（　　）。

A.积极应对、快速反应
B.有效控制、减少影响
C.公正诚信、实事求是
D.公平公正、积极有效

答案：D
解析：
银行业消费者重大投诉处理的基本原则包括：①积极应对、快速反应；②有效控制、减少影响；③公正诚信、实事求是。

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