对
错
第1题:
关于投诉处理中对问题处理的表述,错误的是( )。
A、投诉处理中,给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B、要提出多种解决方案供客户选择,同时多听取客户的意见,获取其认可和配合。
C、在这个过程中要可以适当让步,但是一定坚持底线。
D、对于个别客户非分要求,只要力所能及,要及时了结。
第2题:
对投诉处理流程的表述,正确的是()。
A、客户提出投诉时,记录好投诉日志后,确认投诉内容是否属实
B、如果属实,现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案,征询客户意见,解决后征询客户反馈意见
C、如果不属实,请客户确认后再联系网点,并更新投诉日志
D、只需要判断客户投诉是否属实,不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
E、要将投诉客户列入网点客户黑名单
第3题:
在针对客户投诉提供解决方案的时候,更重要的是对客户(),答应顾客的事情一定要能按时做到,如果碰上不确信能够解决的问题,则应该告诉客户实情,说明自己会尽力帮助客户寻找解决的方法,但需要一点时间,同时约定答复的期限。
A、答应任何请求
B、反对其不合理意见
C、诚实承诺
D、以上都不是
第4题:
客户投诉处理存在一定共性,可参考的主要步骤包括()。
第5题:
A、先不理客户,让他冷静下
B、倾听理解,安抚客户情绪
C、明确责任,提出解决方案
D、执行承诺,跟踪处理效果
第6题:
客户投诉如果属实,要给与现场解决或承诺一定时间内解决,提出解决方案,征询客户意见,解决后征询客户反馈意见。
判断对错
第7题:
A、做出决定
B、获得信息
C、提出多个解决方案
D、建立选择标准
第8题:
客户投诉处理存在一定共性,可以参考以下七个步骤进行投诉处理:迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。
判断对错
第9题:
处理客户投诉的步骤不正确的为()。
第10题:
如遇客户投诉,正确的解决方案是()。