第1题：
关于存款挤兑应急方案，说法正确的是()。
A、各营业网点应建立日常资金头寸和资金流动状况监测，当出现存款挤兑事件，营业网点负责人应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大
B、立即筹措资金先行兑付，进行自救处理，同时向上级行应急处理领导小组报告
C、接报行迅速启动本行应急预案，从内部调运资金，必要时紧急向当地人民银行求助，保证兑付需要，防止事态蔓延和扩大
D、同时调动安保人员维护现场秩序，并协调当地公安部门帮助维持兑付秩序，防止事态恶化、产生骚乱
E、经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作
第2题：
普通柜员面对客户的不满或投诉时应做好解释和安抚工作，对不能自主解决的问题视情况及时移交柜员主管或大堂经理.
第3题：
遇突发事件，及时启动应急响应机制，()，有序应对。
A.疏导
B.分流
C.安抚客户
D.耐心解释
第4题：
遇夜间停电时，列车乘务人员在车厢内加强宣传、巡视，做好旅客的解释、安抚工作。
第5题：
营业网点出现业务系统故障哪种处理方法不可取（）
第6题：
当网点发生取款挤兑事件时，营业网点应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行服务突发事件应急处理领导小组报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。
此题为判断题(对，错)。
第7题：
遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
第8题：
营业网点业务系统发生故障时，应迅速开展客户安抚工作，第一时间向上级行( )报告，在取得许可后及时向客户公告，同时做好补救和安全防范措施，维持营业厅秩序。
A、服务突发事件应急处理领导小组
B、网点主管部门
C、科技管理部门
D、行领导
第9题：
旅客列车空调失效时，列车长组织（）做好秩序维护、宣传解释、旅客安抚和车厢巡视工作，及时处置突发情况。
第10题：
营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解（）等情况。