问题的设计技巧很重要，其中有些不可忽略的技巧，请简述之。

正确答案：（1）建立正确的倾听态度：正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，找到自己最甜美微笑。（2）即要听事实又要听听情感：在客服服务过程中，客户所陈述的内容中，就既包含了客户认为是事实的内容，也包含了客户认为是事实但其实是客户的价值判断和情绪情感表达的内容。客服代表在倾听客户的环节，就要善于区分这两部分内容，这就是听事实和听情感。（3）遵循有效倾听的原则：客户在表述问题时，我们应该带着问题倾听，倾听过程中抓住主要问题，对主要信息要仔细倾听，但不要随意打断客户的谈话。

参考答案：B

答案：B

解析：

正确答案：只要在Authorware流程线上添加各种设计图标并进行相关属性设置就可以实现复杂的功能。设计图标的使用技巧概述如下： (1)图标栏底部的设计图标调色板可用于对图标进行着色。当流程设计窗口上的设计图标比较繁多时进行程序调试和检查往往是令人头痛的事情如果在设计过程中可以对流程线上的同一种图标或同一类型的图标进行分组归类并涂上同一种颜色那么检查起来将会十分方便。调色板正提供了这种功能。进行图标上色时首先用鼠标单击选择流程线上的图标然后再用鼠标在图标调色板内选择一种颜色此时被选中的设计图标即被涂上了颜色。 (2)Authorware的使用界面十分友好它提供了这样一个功能：当把鼠标移向图标栏的某一设计图标上方时在鼠标的下方将会出现该图标的名称。 (3)熟记以下快捷键可以大大提高流程开发效率：Ctrl+I键将调出图标属性对话框Ctrl+E键将调出响应属性对话框Ctrl+＝键将调出图标附带计算代码编辑窗口Ctrl+T键将调出图标过渡转换效果设置窗口。 (4)支持图标间的直接拖放操作：直接拖放显示图标到群组图标内使其作为下级流程的图标；直接拖放框架页面到导航图标上自动建立导航链接关系；直接拖放显示图标到移动图标上使其作为该移动图标的移动对象；直接拖放群组图标到擦除图标上使其作为该擦除图标的擦除对象。 (5)计算图标编辑器新增的插入程序语法结构片段按钮功能极大地方便了程序代码的编写同时也减小了程序语法的出错率。
只要在Authorware流程线上添加各种设计图标并进行相关属性设置，就可以实现复杂的功能。设计图标的使用技巧概述如下： (1)图标栏底部的设计图标调色板可用于对图标进行着色。当流程设计窗口上的设计图标比较繁多时，进行程序调试和检查往往是令人头痛的事情，如果在设计过程中可以对流程线上的同一种图标或同一类型的图标进行分组归类，并涂上同一种颜色，那么检查起来将会十分方便。调色板正提供了这种功能。进行图标上色时，首先用鼠标单击选择流程线上的图标，然后再用鼠标在图标调色板内选择一种颜色，此时被选中的设计图标即被涂上了颜色。 (2)Authorware的使用界面十分友好，它提供了这样一个功能：当把鼠标移向图标栏的某一设计图标上方时，在鼠标的下方将会出现该图标的名称。 (3)熟记以下快捷键可以大大提高流程开发效率：Ctrl+I键将调出图标属性对话框，Ctrl+E键将调出响应属性对话框，Ctrl+＝键将调出图标附带计算代码编辑窗口，Ctrl+T键将调出图标过渡转换效果设置窗口。 (4)支持图标间的直接拖放操作：直接拖放显示图标到群组图标内，使其作为下级流程的图标；直接拖放框架页面到导航图标上，自动建立导航链接关系；直接拖放显示图标到移动图标上，使其作为该移动图标的移动对象；直接拖放群组图标到擦除图标上，使其作为该擦除图标的擦除对象。 (5)计算图标编辑器新增的插入程序语法结构片段按钮功能，极大地方便了程序代码的编写，同时也减小了程序语法的出错率。