对于前台可以现场解释的案例，原则上不再落单，如客户表示强烈不满（解释一次不满意），或是指定要公司提供解决方案的，必须提交

第1题：

第2题：

对于因客户终端设备引起的单个故障（如微机、用户自备家用LAN路由器），无需向客户证明公司网络无故障并向客户解释出现问题的原因。

第3题：

第4题：

如接受媒体采访时，解释合乎短信复通的条件有：（）

• A、对于首次发送商业广告类信息的客户可口头承诺不再发送后，申请复通（处理时限72小时）
• B、非商业广告：涉嫌赌博、发票，可以前往指定的服务厅签知情书承诺不再发送，可复通一次。
• C、所有不良信息二次被停止的情况，均不可复通。

第5题：

对于全能型供电所配电营业班多能触角作用描述正确的是（）

• A、提供后台支撑、数据支持、解决方案和供电服务信息等，并监督配电营业班工作质量
• B、提供前台支撑、数据保障、解决方案和供电服务信息，监督配电营业班工作质量
• C、收集客户用电需求，供电设施状况等现场信息
• D、收集客户服务需求，服务设施状况等现场信息

第6题：

第7题：

维修作业变更服务顾问对客户作必要的（）和解释。如客户要求则引导客户进车间现场查看，征得客户的（）和（）。

第8题：

第9题：

客户购买大家电，无法提交订单（客户地址未超区），经过核实有特殊促销活动，我们如何操作？（）

• A、升级主管
• B、升级LV2
• C、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级主管解释
• D、与客户解释，日志订单留言，如客户不接受解释，可升级LV2解释

第10题：

如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）

• A、引导客户直接反映问题，并录入工单。
• B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。
• C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。
• D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。
• E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。