第1题：
第2题：
在接受投诉处理的过程中，必须以维护（）为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。
第3题：
A.先处理事情，后处理心情
B.先安抚客户，后处理事情
C.先处理事情，后安抚客户
D.先处理心情，后处理事情
第4题：
处理客户投诉的正确方法有（）
第5题：
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）
第6题：
下列处理会员投诉的方式不恰当的有（）
第7题：
在接受投诉处理的过程中，必须以（）为准则，以（）为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，对待每一桩客户投诉案。
第8题：
A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪
B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案
C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突
D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候
第9题：
营业人员对待客户投诉应做到（）。
第10题：
成立投诉领导小组，积极配合客户服务部门协调投诉处理工作是信访投诉处理的什么原则（）