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单选题下列关于顾客关系管理的表述，错误的是（　　）。A 保留老顾客比获得新顾客的成本要高B 顾客关系管理是一种长期的经营手段C 企业建立顾客关系管理系统，可以使顾客满意度持续改进D 顾客关系管理是以顾客为中心来统领各种职能的

题目
单选题
下列关于顾客关系管理的表述，错误的是（　　）。
A

保留老顾客比获得新顾客的成本要高

B

顾客关系管理是一种长期的经营手段

C

企业建立顾客关系管理系统，可以使顾客满意度持续改进

D

顾客关系管理是以顾客为中心来统领各种职能的

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相似问题和答案

第1题：

下列关于顾客关系管理的表述，错误的是（ ）。

A.保留老顾客比获得新顾客的成本要高
B.顾客关系管理是一种长期的经营手段
C.企业建立顾客关系管理系统，可以使顾客满意度持续改进
D.顾客关系管理是以顾客为中心来统领各种职能的


答案：A
解析：
A项，保留老顾客比获取新顾客的成本要低得多，关键在于如何确定顾客对企业 的价值。

第2题：

顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。飞客商务咨询有限公司作为目前 亚太地区覆盖较广泛的综合顾客关系管理服务供货商，拥有24小时顾客关系管理服务中心， 保证了充分的顾客信息。同时，大规模的个人化顾客关系管理及精进的系统策划、结合虚拟 企业网络的运用及先进e-Business软件，共同创建了全方位顾客关系管理方案，为企业节省 时间以及开支，提供低成本、高效益的客户管理服务。
( )是顾客关系管理的开始也是基础。
A.顾客识别 B.与顾客接触
C.收集顾客信息 D.提供服务


答案：C
解析：
顾客关系管理的主要内容中，收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾 客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。

第3题：

顾客关系管理与顾客满意度持续改进的相同点表现在（ ）。


正确答案：ABC
顾客关系管理与顾客满意度持续改进的相同点表现在均以顾客为中心、均注重企业的长期赢利、均以满足顾客需求，取得顾客的信任，获得顾客的忠诚为共同思想基础。

第4题：

运营型顾客关系管理技术的功能包括（ ）。

A.顾客服务 B.订购管理
C.建立顾客交互中心（CIC) D.伙伴关系管理(PRM)
E.顾客分析


答案：A,B
解析：
运营型CRM的典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销 的自动化及管理等等。这也是CRM的主要用途。运营型CRM可能用于整合企业资源管 理(ERP)应用的财务及人力资源职能。建立顾客交互中心（CIC)和伙伴关系管理（PRM) 属于协作型CRM的功能。

第5题：

“顾客就是上帝”。这句话一直是成功企业的座右铭。研究好了顾客的需求，企业就抓 住了营利的关键。如何抓住顾客的普遍性需求和企业的个性化需要，是CRM系统实施的难 点。做好了这个难点，就能实现顾客满意度的持续改进，CRM厂商就不愁产品没有用户， 企业也就不愁系统上线失败。
顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均是以（ ）为中心。
A.企业 B.顾客 C.企业和顾客 D.市场占有率


答案：B
解析：
顾客关系管理是企业在市场导向理念指导下所采取的一种长期的经营手段，它与 顾客满意度的持续改进具有十分密切的联系。两者均以顾客为中心。

第6题：

下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。

A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段
B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心
C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能
D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈刹，而非短期盈利
E.保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段


答案：A,B,D,E
解析：
C项，顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心；在这一理念下， 企业的运营不再是以产品为中心来安排各种职能，而是以顾客为中心来统领各种职能。

第7题：

关于顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系，正确的有（ ）。
A. 二者都以顾客为中心
B. 二者都注重企业的长期盈利
C. 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系
D.顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段
E.顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述


答案：A,B,C,D
解析：
。顾客满意度是综合指标，其高低并不能由顾客关系管理水平决定，即顾 客关系管理水平的量化不能由顾客满意度表征。

第8题：

下列各项不属于顾客关系管理与顾客满意度持续改进的共同思想基础的是（ ）。
A.有效认知顾客 B.满足顾客需求
C.取得顾客信任 D.获得顾客忠诚


答案：A
解析：
企业从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系，满足顾客的需求，取得顾 客的信任，获得顾客的忠诚，这是顾客关系管理与顾客满意度持续改进的共同思想 基础。

第9题：

顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系有（ ）。[2011年真题]
A. 二者都以顾客为中心
B. 二者都注重企业的长期盈利
C. 二者都从长期战略的角度出发来建立与顾客的良好关系
D.顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段
E.顾客满意度是顾客关系管理水平的定量化描述


答案：A,B,C,D
解析：
顾客关系管理与顾客满意度持续改进的的关系表现在：①两者具有相同的理念。 顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心。顾客关系管理与顾客满意度的 持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期利益。企业从长期战略的角度出发来建立与 顾客的良好关系，满足顾客的需求，取得顾客的信任，获得顾客的忠诚，这是顾客关系 管理与顾客满意度持续改进的共同思想基础。②顾客关系管理是顾客满意度持续改进的 有效手段，实施顾客关系管理就是要识别顾客、认知顾客和保留顾客以及对顾客的信息 反馈进行管理。E项，顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述，而不是顾客关系 水平。

第10题：

实施顾客关系管理就是要（ ），以及对顾客的信息反馈进行管理。

A.提高顾客满意度 B.使顾客忠诚
C.识别顾客 D.认知顾客
E.保留顾客


答案：C,D,E
解析：
实施顾客关系管理即要识别顾客、认知顾客和保留顾客，以及对顾客的信息反馈 进行管理。有效地识别顾客和认知顾客将有助于提高品牌特征显著度和顾客化感知质 量，从而对顾客满意度的提高产生积极的影响。保留顾客及对顾客信息反馈进行管理是 提高企业顾客满意度的必要手段。

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