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下列有关顾客满意的说法，错误的是（　　）。[2008年真题]

题目
单选题
下列有关顾客满意的说法，错误的是（　　）。[2008年真题]
A

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B

不同的顾客要求不同，其感受也不同

C

没有抱怨不一定表明顾客很满意

D

若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚

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第1题：

关于顾客满意的说法,正确的有( )。A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。

A.顾客满意水平是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B.如果顾客可感知效果低于期望，顾客就满意

C.如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意

D.顾客的抱怨得不到有效解决将影响顾客满意

E.没有投诉并不代表顾客是满意的


正确答案：ACDE
ACDE。

第2题：

顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服 务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（ ）。[2006年真 题]
A.搬运 B.处理顾客抱怨 C.公司名誉 D.礼貌 E.交货期


答案：C,D
解析：

第3题：

关于顾客满意，下列说法正确的是( )。

A．顾客感知质量等于认知质量，则顾客产生忠诚

B．顾客感知质量与认知质量相匹配，则顾客满意

C．顾客没有抱怨，则顾客满意

D．顾客感知质量大于认知质量，则顾客抱怨


正确答案：B
解析：顾客满意是顾客通过对一个产品(或一项服务)的可感知效果(感知质量)与它的期望(认知质量)相比较后所形成的感觉状态。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

第4题：

下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。

A.顾客期望与顾客感知呈负相关
B.顾客期望与顾客满意度呈正相关
C.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关
D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关

答案：B
解析：

第5题：

关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。[2010年真题]
A.顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质量）与他的期望（认知质量）相比较后形成的感觉状态
B.顾客满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数
C.如果可感知的效果低于期望，期望得不到满足，则顾客不满意
D.若顾客抱怨就表明顾客将不再购买、投诉直至诉讼
E.如果可感知的效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知的效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚


答案：A,B,C,E
解析：
D项，若顾客抱怨就须看组织是如何对待的。一旦受理抱怨顾客感知结果判断好， 那么仍然可以使顾客满意或忠诚；否则顾客将不再购买、投诉直至诉讼。

第6题：

进行顾客满意度调查，必须首先界定顾客满意的概念。下列关于顾客满意的说法，正确的是（ ）。

A.顾客满意与否取决于认知质量与感知质量的比较

B.顾客满意是顾客忠诚的必要条件

C.由于顾客感受的对象是客观的，因此顾客满意具有客观性

D.没有抱怨并不一定表明顾客满意


正确答案：ABD
顾客满意具有主观性。

第7题：

在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（ ）。[2008年真题]
A.保修期 B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨 D.可靠性
E.问题解决


答案：A,C,E
解析：
如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解为：①与产品有关的指标，包括特性/经济性、可靠性、安全性、美学性；②与服务有关的指标，包括保修期或担保期、售前服务、售后服务、处理顾客抱怨、问题解决；③与购买有关的指标，包括礼貌、沟通、获得的难易和方便程度、公司名誉、公司竞争实力；④与价格有关的指标，包括价格的合理性、物有所值、费率/折扣；⑤与供货有关的指标，包括供货方式、供货迅速准时、搬运。

第8题：

关于顾客满意和顾客抱怨，下列说法正确的有( )。

A．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受

B．顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式

C．没有抱怨并不一定表明顾客很满意

D．当规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，则应能确保顾客很满意

E．顾客满意的程度与顾客的自身条件有关，还与媒体传闻等有关


正确答案：ABCE
解析：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

第9题：

如果感知质量高于认知质量，则可能出现（ ）。[2007年真题]
A.顾客满意 B.顾客抱怨 C.顾客忠诚 D.顾客高度满意 E.顾客投诉


答案：C,D
解析：
顾客的要求或期望值即认知质量。如果效果低于期望，期望得不到满意，则顾客不满意；如果可感知效果与期望相匹配，期望得到满足，顾客就满意；如果可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，直至产生忠诚。

第10题：

下列有关顾客满意的说法，错误的是（ ）。[2008年真题]

A.顾客满意是指顾客对其要求巳被满足的程度的感受
B.不同的顾客要求不同，其感受也不同
C.没有抱怨不一定表明顾客很满意
D.若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚


答案：D
解析：
顾客满意是指顾客对其要求巳被满足的程度的感受。顾客抱怨是一种满意程度低 的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。即使规定的顾客要求符合顾 客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。不同地区、不同阶层的人或一个人在 不同条件下对某个产品或某项服务的评价不尽相同。

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