顾客关系管理的主要内容包括(  )。

题目
多选题
顾客关系管理的主要内容包括(  )。
A

了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议

B

让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息

C

收集客户信息和顾客识别

D

与顾客接触

E

调整产品与服务

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第1题:

顾客关系管理(CRM)的主要内容包括( )。[2012年真题]
A.收集顾客信息 B.顾客识别
C.与顾客接触 D.产品研究与推广
E.调整产品和服务


答案:A,B,C,E
解析:
顾客关系管理的主要内容有:①收集顾客信息,是顾客关系管理的开始也是基 础,顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息、顾客意见信息等;②顾客识别, 是将顾客进行分类,以便更好地向不同的顾客提供差异化服务;③与顾客接触,目的是 为了优化企业与顾客的关系,主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站 等方式进行;④调整产品和服务,在与顾客接触后,企业巳经了解了顾客的意见和建议。 这时,需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类,提出改进的重点,并将这 些结果有效地在企业内部传递。

第2题:

顾客关系管理的主要内容有( )。
A.将产品销售给顾客 B.识别顾客
C.与顾客接触 D.调整产品和服务
E.收集顾客信息


答案:B,C,D,E
解析:

第3题:

运营型顾客关系管理技术的功能包括( )。

A.顾客服务

B.订购管理

C.建立顾客交互中心(CIC)

D.伙伴关系管理(PRM)

E.顾客分析


正确答案:AB
解析:运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单或销售及营销的自动化及管理等。协作型CRM是沟通交流的中心,意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)。

第4题:

()是所有顾客关系管理的基础。

  • A、顾客服务
  • B、顾客知识
  • C、顾客管理

正确答案:B

第5题:

某公司实施顾客关系管理(CRM),采用的是运营型CRM技术,其典型的功能包括( )。
A.顾客服务 B.订购管理
C.顾客交互中心(CIC) D.伙伴关系管理(PRM)
E.顾客个性化服务


答案:A,B
解析:
。选项C顾客交互中心(CIC)和选项D伙伴关系管理(PRM)是协作型CRM的功能。选项E是分析型CRM的功能。

第6题:

与顾客接触是顾客关系管理的主要内容之一,与顾客接触的方式不包括( )。

A.销售渠道 B.呼叫中心 C.企业网站 D.广告媒体


答案:D
解析:
与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系,具体表现在两个方面:①为了 了解顾客的需求或对产品和服务的意见或建议;②为了让顾客更好地了解企业的现状、 服务策略和政策以及新产品信息等。与顾客接触主要通过直接市场调査、销售渠道、呼 叫中心、企业网站等方式进行。

第7题:

运营型顾客关系管理技术的功能包括( )。
A.顾客服务 B.订购管理
C.建立顾客交互中心(CIC) D.伙伴关系管理(PRM)
E.为顾客提供个性化服务


答案:A,B
解析:
。建立顾客交互中心(CIC)和伙伴关系管理(PRM)是协作型CRM的功能,为顾客提供个性化服务是分析型CRM的功能。

第8题:

顾客关系管理的主要内容有( )。

A.将产品销售给顾客

B.识别顾客

C.与顾客接触

D.调整产品和服务

E.给顾客提供信任


正确答案:BCD
解析:顾客关系管理的主要内容有收集顾客信息、识别顾客、与顾客接触、调整产品和服务。

第9题:

关于顾客关系管理的主要内容,下列说法有误的有( )。
A.收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础,顾客信息的充分与否直接关系到顾客 关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息
B.获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道,也可以利用公司自 身建设的信息沟通渠道
C.进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中;其次需要不断及时 地更新顾客信息,以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致;最后通过 各种统计分析方法,将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化 分类
D.与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系,主要通过直接市场调査、销售渠 道、呼叫中心、企业网站等方式进行
E.在与顾客接触后,需要将顾客意见或建议按企业相应责任部门进行分类,提出改进的 重点,并将这些结果有效地在企业内部传递,以便各部门实施改进活动


答案:B,C
解析:
获取顾客信息的渠道主要是公司自身建设的信息沟通渠道,如保修卡、企业网站、 呼叫中心、企业电子邮箱、电话传真等。也可利用中立机构、促销现场等信息收集渠道。 进行顾客识别首先要将顾客的信息录人到顾客关系管理数据库中;其次通过各种统计分 析方法,将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类;最后需要 不断及时地更新顾客信息,以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致。

第10题:

顾客关系与顾客满意度包括顾客关系的建立、()


正确答案:顾客满意的测量

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