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一个完整的顾客关系管理过程包括(    )

题目
多选题
一个完整的顾客关系管理过程包括(    )
A

获取顾客信息，识别顾客

B

管理顾客沟通，了解需要和期望

C

掌握顾客满意度

D

研究顾客价值，确定顾客关系战略

E

留住和早就忠诚的顾客

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第1题：

一个完整的项目管理过程组包括()等。

A、收尾过程
B、规划过程
C、启动过程
D、监控过程
E、调研过程

答案：A,B,C,D
解析：
一个完整的项目管理过程组包含五个管理过程，即：①启动过程，是指批准开展项目某一阶段业务活动和管理工作。②规划过程，是指确定和细化目标，为实现本阶段要达到的目标而做出具体实施方案。③执行过程，是指投入资源，实施计划。④监控过程。是指定期测量并监视绩效情况，发现偏差并采取措施纠偏。⑤收尾过程，是指正式验收项目阶段的可交付成果，并结束项目阶段。

第2题：

运营型顾客关系管理技术的功能包括（ ）。
A.顾客服务 B.订购管理
C.建立顾客交互中心（CIC） D.伙伴关系管理（PRM）
E.为顾客提供个性化服务


答案：A,B
解析：
。建立顾客交互中心（CIC）和伙伴关系管理（PRM）是协作型CRM的功能，为顾客提供个性化服务是分析型CRM的功能。

第3题：

运营型顾客关系管理技术的功能包括( )。

A．顾客服务

B．订购管理

C．建立顾客交互中心(CIC)

D．伙伴关系管理(PRM)

E．顾客分析


正确答案：AB
解析：运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单或销售及营销的自动化及管理等。协作型CRM是沟通交流的中心，意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)。

第4题：

一个完整的顾客关系管理过程，始于识别顾客、终于造就忠诚的顾客，其中最关键的是（）。

  • A、了解顾客的需要
  • B、掌握顾客满意度
  • C、确定顾客关系战略
  • D、实施产品和服务的改进

正确答案:C

第5题：

八项质量管理原则包括（ ）。
A.以顾客为关注焦点
B.基于风险预防的管理
C.过程方法
D.绩效管理
E.与供方互利的关系


答案：A,C,E
解析：
。质量管理八项原则为：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方 法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。

第6题：

应用顾客关系管理可以支持顾客关系生命周期中（ ）等相应的业务过程。
A.销售 B.电子交易
C.服务 D.营销
E.供应商管理


答案：A,B,C,D
解析：

第7题：

某公司实施顾客关系管理（CRM)，采用的是运营型CRM技术，其典型的功能包括（ ）。
A.顾客服务 B.订购管理
C.顾客交互中心（CIC) D.伙伴关系管理（PRM)
E.顾客个性化服务


答案：A,B
解析：
。选项C顾客交互中心（CIC）和选项D伙伴关系管理（PRM）是协作型CRM的功能。选项E是分析型CRM的功能。

第8题：

一个完整的项目管理过程,通常包括()

A.结束

B.规划设计

C.执行

D.启动


参考答案：ABCD

第9题：

顾客关系管理过程，一般不包括（）

  • A、业务洽谈
  • B、技术交流
  • C、内部顾客满意度调查
  • D、顾客满意调查

正确答案:C

第10题：

质量管理原则包括：（）

  • A、以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法
  • B、改进
  • C、管理的系统方法
  • D、基于证据的决策
  • E、关系管理

正确答案:A,B,D,E

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