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顾客关系管理应用支持顾客管理生命周期中相应的业务过程有（）。

题目
多选题
顾客关系管理应用支持顾客管理生命周期中相应的业务过程有（）。
A

生产

B

营销

C

电子贸易

D

服务

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第1题：

顾客关系管理可以应用于企业的诸多业务过程，如（ ）等，有助于创建和维持长期有利的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求相一致。
A.营销 B.制造
C.售后服务 D.电子商务
E.检验


答案：A,C,D
解析：

第2题：

（）是所有顾客关系管理的基础。

  • A、顾客服务
  • B、顾客知识
  • C、顾客管理

正确答案:B

第3题：

顾客关系管理应用支持顾客管理生命周期中相应的业务过程有( )。

A．生产

B．营销

C．电子贸易

D．服务

E．退货


正确答案：BCD
解析：顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：(1)营销；(2)销售；(3)电子贸易；(4)服务。

第4题：

（）让公司能够准确掌握顾客群中各种各样的需求。

  • A、顾客服务管理
  • B、顾客投诉管理
  • C、顾客关系管理

正确答案:C

第5题：

顾客关系管理过程，一般不包括（）

  • A、业务洽谈
  • B、技术交流
  • C、内部顾客满意度调查
  • D、顾客满意调查

正确答案:C

第6题：

顾客关系管理可以应用于企业的诸多业务过程，A卩（ ）等，有助于创建和维持长期有 利的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求相一致。[2008年真题]

A.营销 B.采购与制造 C.售后服务 D.电子商务
E.检验


答案：A,C,D
解析：
顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程，包括：①营销。通 过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客。②销售。通过有效的销售流程完成业 务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等。③电子贸易。通过互联 网使整个销售过程迅速、便捷和低成本。④服务。处理售后服务及支持问题，使用呼叫 中心直至Internet网络的顾客自动服务产品。

第7题：

SGMW质量体系管理过程有（）

  • A、顾客导向过程
  • B、管理过程
  • C、支持过程

正确答案:A,B,C

第8题：

应用顾客关系管理可以支持顾客关系生命周期中（ ）等相应的业务过程。
A.销售 B.电子交易
C.服务 D.营销
E.供应商管理


答案：A,B,C,D
解析：

第9题：

（）同样被应用于业务服务个客户信息，合同信息与销售咨询。

  • A、顾客服务管理
  • B、客户关系管理
  • C、顾客关系管理

正确答案:C

第10题：

简述顾客关系管理的过程。


正确答案:①获取顾客信息，识别顾客
②管理顾客沟通，了解需要和期望
③掌握顾客满意度
④研究顾客价值，确定顾客关系战略
⑤分析差距，实施产品和服务改进
⑥留住和造就忠诚的顾客

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