多选题客户致电95599客服中心要求撤销之前的投诉，客服代表应该按照以下流程处理（）。A查看CSR系统历史来电记录，如客户未有历史来电记录，则应询问客户上次来电号码B核定此次来电号码是否与客户上次来电号码或预留回复电话相符C询问客户撤销投诉的原因等信息，详细记录事件工单D以上均正确

第1题：

C类鉴权是什么意思？（）

• A、"对于客户来电所办理或查询的业务，无论本机或他机来电均不受理。
• B、"无论本机或他机来电，凭服务密码鉴权。
• C、"本机来电：免服务密码鉴权，客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理。他机来电：统一验证受理号码的服务密码，通过服务密码鉴权，即可以办理/查询所有的业务。
• D、"不论本机或他机来电，客服代表与客户确认受理的手机号码后即可为客户查询/办理，无需鉴权。

第2题：

接到95599客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，（）应当认真审核事件工单的书写性规范，包括投诉人姓名、投诉人之前来电时的电话号码、客户撤销投诉的原因等。

• A、组长
• B、专家客服代表
• C、客服联动人员
• D、运营主管

第3题：

第4题：

请说出当客服代表提单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时的两种处理方式。

第5题：

骚扰来电客户同一电话号码累计发生（）次及以上骚扰来电的情况，经国网客服中心客服部审核通过立即生效，（）小时后自动恢复。

• A、4
• B、12
• C、2
• D、24

第6题：

以下电话接听操作正确的是（）

• A、客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。
• B、仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。
• C、记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。
• D、《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。

第7题：

银行业客服代表受理客户一般咨询服务时，首先应倾听客户（），通过询问方式确认客户需要解决的问题，最终确定客户需求。

• A、来电目的
• B、投诉原因
• C、客户问题
• D、客户期望

第8题：

客户致电预约回访须符合以下哪些条件（）

• A、投保人本人来电
• B、来电号码需与约访保单中联系电话号码一致
• C、保单已签收/已进档
• D、官网问题件已回复

第9题：

以下哪种场景不需要点击广义（）

• A、客户来电查证刚刚的扣费情况，但因系统仍未更新，客服建议客户稍后重复来电，客户接受
• B、客户来电查询扣费，一开始时意见很大，或有投诉意向的负面字眼描述，后来经客服解释后客户直接接受。
• C、客户来电语气平和问，我这几天没用电话不知道怎么回事少了X钱，你帮我查查怎么回事

第10题：

当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。