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单选题在描述服务过程的服务蓝图中，互动分界线表明的是（　　）。[2009年真题]A 顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线B 前台服务活动与后台服务活动的分界线C 顾客活动与前台服务人员活动的分界线D 各项前台服务活动之间的分界线

题目
单选题
在描述服务过程的服务蓝图中，互动分界线表明的是（　　）。[2009年真题]
A

顾客看得见的服务活动与顾客看不见的服务活动的分界线

B

前台服务活动与后台服务活动的分界线

C

顾客活动与前台服务人员活动的分界线

D

各项前台服务活动之间的分界线

参考答案和解析
正确答案： B
解析：
服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。其中，三条分界线是：①互动分界线，表明客户与服务企业间直接发生的接触点；②可视分界线，它将客户能看到的服务活动和看不到的活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开；③内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。
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第1题：

在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第2题：

在服务蓝图中，互动分界线是指区分（ ）的分界线。

A:服务人员的前台活动与后台活动

B:顾客活动和管理人员活动

C:顾客活动和服务企业前台活动

D:服务人员活动和其他支持过程


正确答案：C

第3题：

在服务蓝图中，区分服务人员的前台工作与后台工作的分界线是( )。

A．互动分界线 B．可视分界线

C．内部互动分界线 D．外部分界线


正确答案：B

第4题：

根据客户接触程度不同，可以把电信服务过程分为前台和后台两部分，把两部分分开的是（ ）。

A.视野分界线
B.互动分界线
C.内部分界线
D.过程分界线

答案：A
解析：

第5题：

在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的分界线是（ ）。

A.可视分界线

B.互动分界线

C.内部分界线

D.过程分界线


正确答案：B

第6题：

在服务蓝图中，互动分界线是指区分（ ）的分界线。

A.服务人员的前台活动与后台活动

B.顾客活动和管理人员活动

C.顾客活动和服务企业前台活动

D.服务人员活动和其他支持过程


正确答案：C

第7题：

若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（ ）。

A.顾客活动

B.前台活动

C.后台活动

D.支持性活动


正确答案：D

第8题：

下列关于服务蓝图描述正确的是()。

A、服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成

B、服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成

C、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线

D、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

E、区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线


参考答案：A;D;E;

第9题：

在服务蓝图中，互动分界线是指区分（）的分界线。




A.服务人员的前台活动与后台活动
B.客户活动和管理人员活动
C.客户活动和服务企业前台活动
D.服务人员活动和其他支持过程

答案：C
解析：
本题考查的是服务蓝图问题，具体考点是服务蓝图的三条分界线，这三条分界线分别是互动分界线、可视分界线和内部互动分界线三条分界线。其中区分客户和前台的是互动分界线，区分服务人员前台和后台的是可视分界线，区分服务人员工作和其他支持活动工作的是内部互动分界线。所以正确选项是C。

第10题：

（）还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。

  • A、外部互动分解线
  • B、可视分界线
  • C、内部互动分界线
  • D、中间分界线

正确答案:B

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