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多选题商品流通企业一般通过调整顾客的到达率来提高顾客服务水平。常用的调整措施有（）。A先到先服务B采用预约系统C采取差异定价措施D采用预订系统E增设服务窗口

题目
多选题
商品流通企业一般通过调整顾客的到达率来提高顾客服务水平。常用的调整措施有（）。
A

先到先服务

B

采用预约系统

C

采取差异定价措施

D

采用预订系统

E

增设服务窗口

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第1题：

商品流通企业服务的作业排序中能够调整顾客到达率的措施包括（ ）。

A.预约系统
B.随机排队服务系统
C.预订系统
D.差异定价措施
E.制定排队规则

答案：A,C,D
解析：
本题考查顾客需求排序的内容。调整顾客到达率的措施包括：预约系统、预订系统和差异定价措施。

第2题：

描述“单位时间内服务系统服务的顾客数量，也即单位时间内服务系统输出的顾客数量”的指标是（）。

  • A、服务强度ρ
  • B、平均到达率λ
  • C、平均服务率μ
  • D、系统状态Pn

正确答案:A

第3题：

预订系统设立的主要目的是( )。

A.减少顾客的等待时间

B. 提高服务效率

C. 保证顾客到来时可以获得及时服务

D. 改进服务质量


答：C

第4题：

对于“蝴蝶”顾客，企业可以通过向他们多加销售、提高费率或者减少服务来提高他们的利润率


正确答案:错误

第5题：

通过服务提高顾客的转换率、客单价和回头率，是客服工作的（）。

  • A、服务方法
  • B、服务目的
  • C、服务水平
  • D、服务需求

正确答案:B

第6题：

为提高顾客服务水平，可以采取()等措施来调整顾客到达率，减少顾客到达的随机性和集中程度。

A:预先登记
B:预约系统
C:预订系统
D:时段调整系统
E:差异定价措施

答案：B,C,E
解析：
调整顾客到达率的措施包括：①预约系统。采用预约系统的目的是要控制住顾客到达的时间，实现最高的服务能力利用率，同时减少顾客等待的时间，提高服务水平。②预订系统。采用预订系统，服务企业能够对特定期间的服务需求作出比较准确的估计，同时又可以减少顾客由于长时间排队等待所产生的不满意情绪。③差异定价措施。通过为需求低谷时段提供较低的价格，一方面可以将高峰时段的部分需求向低谷时段转移，缓解高峰时段的服务压力；另一方面又可以增加低谷时段的需求量，充分利用服务能力。

第7题：

Kendall符号中X/Y/Z各字母分别代表（）。

  • A、顾客到达的间隔时间分布，服务时间分布，并列的服务台个数
  • B、顾客的到达分布，服务时间分布，并列的服务台个数
  • C、顾客到达的间隔时间分布，服务时间分布，系统容量
  • D、顾客的到达分布，服务时间分布，系统容量

正确答案:A

第8题：

经过模拟,若服务台的工作效率很高,则我们认为()

A、此系统的顾客服务水平很高

B、此系统的顾客服务水平较低

C、顾客的等待时间很短

D、顾客的等待时间较长


参考答案：BD

第9题：

加强对服务需求管理的主要措施有（）

  • A、增加服务人员
  • B、发展低峰期的服务
  • C、提供辅助性服务
  • D、实行预售服务
  • E、增加顾客的参与程度
  • F、实行差异定价

正确答案:B,C,D,F

第10题：

集中型配送系统的好处是可以使企业用（）来达到97%的顾客服务水平。


正确答案:更少的库存

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