参考答案和解析
正确答案：
（1）以客户为中心设置岗位和角色，优化人员配置。一是设立个人业务顾问岗位专门从事产品销售。二是将柜员分为普通柜员和高级柜员，普通柜员办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间短的简单交易，高级柜员办理发生频率第、业务量小、单笔交易时间长的复杂交易。三是调整网点经理职责，通过合理的角色分工和流程设计，确保网点经理投入至少50%的工作时间充当大堂经理。四是设置柜员主管岗，调整柜员主管职责，将集中管理网点内柜员尾箱以外的营运现金和重空的职责从柜员调整到柜员主管。五是优化排队机功能，改进网点内客户流和业务流的分配模式，营业时间内接待的客户按照办理的业务不同，分配至不同岗位。六是实行弹性排班制度根据客流量和柜台交易量，合理设置各岗位员工，设置弹性柜台和服务窗口。
（2）实施大厅制胜。一是重新定义大堂经理角色，确保营业时间内大堂经理100%在岗。二是加强对客户的引导，引导客户到最合适的服务区域。三是加强等待区客户的主动管理，关注客户需求，挖掘销售机会。四是引入移动柜员工具，在大厅内完成简单交易。五是按照业务需要调配业务资源，加强对员工指导。六是设计了客户投诉处理标准流程。
（3）鼓励团队合作，塑造网点精神和服务文化。一是建立晨会制度，激发员工热情和凝聚力。二是建立新的表扬模型，设立精神墙，将员工的业绩和事迹定期展示。三是建立力量时刻激励制度，高层领导适时对员工的优异表现予以表扬鼓励。四是建立柜员推荐机制，涉及发掘客户潜在销售机会的行为指南。五是建立服务行为模型，增强网点服务的亲和力和主动性。六是建立新的客户服务评价体系，对每个柜员进行服务质量评价。
（4）优化柜面业务流程，实施前后台业务分离。一是建立前后台分离的现金清点、整理模式。二是优化系统授权控制，增加B.级（含）以上柜员现金、重空调拨岗位权限。三是建立前后台分离的凭证整理模式。四是将前台销售统计工作移交后台。五是改变客户填写单据模式，客户可在大堂经理指导下完成凭证填写。
（5）建立测量报告系统，适当改变员工考核模型和流程。一是完善测量指标体系，在考核网点销售量和销售能力的基础上，增加网点和员工的服务评价指标。二是适当调整网点考核体系，将服务效率、服务质量、客户满意度等指标引入绩效考核体系。
（6）建立与转型相适应的营业环境。一是设立个人业务顾问销售工作区域。二是设立大堂经理工作台，配备移动柜员（DCC终端）。三是设立客户填单台。四是改进产品营销宣传展示。
解析：
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