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案例一　　某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。　　（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；　　（2

题目
问答题
案例一　　某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。　　（1）部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态；　　（2）部分业主的屋面出现渗漏水；　　（3）小区周边治安环境恶劣。［2010年真题］　　【问题】　　1．简述处理业主投诉的一般程序。　　2．结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。
参考答案和解析
正确答案： 1.物业服务企业处理业主投诉的一般程序是:
(1)接受投诉。对客户的投诉进行详细的记录,同时应当向客户表达歉意。
(2)确认投诉。包括:①进一步了解客户的真实动机、对处理结果的要求等;②注意区分业主是真的对服务有意见,还是恶意泄私愤。这两者有本质的不同,投诉者希望有一个回应和解决办法,而恶意谩骂者则不同。
(3)调查评估。包括:①对投诉进行实质性的调查,了解事情的原委及过程;②对投诉可能产生的影响(严重性)进行评估,以决定采取什么样的措施。
(4)处理方案。与相关部门或人员协商制定服务补救的方案。
(5)回复客户。将服务补救方案回复客户,并征询其意见。如客户感觉满意则按照既定方案采取行动;如客户感觉不满意,应向客户解释处理方式和另外可供选择的方案。
(6)回访客户。在服务补救完成后,再次回访客户。
(7)投诉总结。在投诉关闭后,应当对客户投诉处理过程加以整理并存档。并定期将客户投诉的案例进行提炼和中介,以便用于员工培训及持续改进。
2.解决上述三个问题的主要措施分别为:
(1)防烟防火门属于物业消防关键设施,日常应始终保持在关闭状态才能发挥作用。本案例中,部分楼层防烟防火门经常处于开启状态,如系闭门器损坏,需组织工程人员及时维修,如因业主或使用人使用不当造成,则应在这些部位张贴警示告示,以提醒他们注意出入时随手将防烟防火门关闭。
(2)根据有关文件规定,《住宅使用说明书》中明确规定屋面防水工程的保修期限不应低于3年,本案例中该小区入住已有两年,说明尚未过保修期。因此,物业服务企业应及时与开发企业取得联系,要求其认真履行保修责任。
(3)为了共同做好社区管理,创建安全和谐社区,物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外,还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周边治安环境恶劣”问题,物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。
解析： 暂无解析
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相似问题和答案

第1题：

三级资质物业服务企业可以承接()。

A:30万m2以下住宅项目和5万m2以下非住宅项目的物业管理业务
B:20万m2以下住宅项目和5万m2以下非住宅项目的物业管理业务
C:30万m2以下住宅项目和8万m2以下非住宅项目的物业管理业务
D:20万m2以下住宅项目和8万m2以下非住宅项目的物业管理业务

答案：B
解析：
物业服务企业按照以下规定承接物业管理项目：①一级资质可以承接各种物业管理项目，②二级资质物业服务企业可以承接30万m2以下的住宅项目和8万m2以下的非住宅项目的物业管理业务，③三级资质物业服务企业可以承接20万m2以下住宅项目和5万m2以下的非住宅项目的物业管理业务。

第2题：

某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包括：①记录投诉内容;②提出解决投诉的方案;③调查分析投诉原因;④确定处理投诉责任人;⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是( )。

A:①→④→③→②→⑤
B:①→③→②→④→⑤
C:①→③→④→②→⑤
D:①→④→②→③→⑤

答案：C
解析：

第3题：

某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，物业管理人员应采取的处理措施包括：①记录投诉内容；②提出解决投诉的方案；③调查分析投诉原因；④确定处理投诉责任

人；⑤答复业主及回访。上述处理措施的正确顺序应是（ ）。

A．①→④→③→②→⑤

B．①→③→②→④→⑤

C．①→③→④→②→⑤

D．①→④→②→③→⑤


正确答案：C

第4题：

某房地产开发公司开发的某住宅小区，由甲物业服务公司承担前期物业管理，全部业主于2011年5月入住。入住的当年10月，该小区召开首次业主大会，并选举了业主委员会，与甲物业服务公司重新签订了物业服务合同。2012年3月，顶楼的10户业主发现房间在雨天开始渗水，该10户业主联名请求无偿修复。
根据上述资料，回答下列问题：
业主大会如果解聘房地产开发公司聘请的甲物业服务企业，则必须经全体业主所持投票权（）通过。

A.100%
B.1/2以上
C.2/3以上
D.1/3以上

答案：B
解析：
业主大会的职责包括：①决定有关制定和修改业主大会议事规则；②制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；③选举业主委员会或者更换业主委员会成员；④选聘和解聘物业服务企业或者其他管理人以及有关共有和共同管理权利的其他重大事项，应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。

第5题：

共用题干
某物业管理项目经理经过初步调查归纳，发现所管物业项目存在以下问题：(1)少数业主将鞋架摆在走廊上，影响通行，也带来消防隐患；(2)业主经常投诉称提供的特约服务项目收费标准过高，服务人员不够热心、技能差。

项目经理发现的问题(1)属于经济学的()问题。
A:公共物品
B:委托代理
C:外部性
D:独占

答案：C
解析：
外部性是指经济主体的经济活动对其他人和社会造成了影响，却没有为此付出代价或得到收益。

A项说法错误，特约服务需求价格弹性大；B项说法错误，需求弹性系数大于1，价格下降会增加销售收入（价格上涨会减少销售收入），因此，降低收费标准，会引起特约服务收入增加；C项说法正确，对于缺乏需求价格弹性的商品，提高价格会增加销售收入；D项说法错误，薄利多销的观点正确。

用多种手段消除经济活动中负的外部性影响。首先，对那些产生负外部性的企业，政府可以使用税收的手段，例如对污染严重的企业征收适度的污染税，这种税的数额应等于治理污染的费用。而对于那些具有正外部性的企业，政府应给予财政补贴，使其私人收益等于社会收益。这样，就可以鼓励企业增加产量，以实现资源的优化配置。其次，政府也可以通过合并相关企业的方法使外部效应得以“内部化”。

第6题：

三级资质物业服务企业可以承接()的物业管理业务。

A:30万m2以下的住宅项目
B:8万m2以下的非住宅项目
C:20万m2以下的住宅项目
D:5万m2以下的非住宅项目
E:5万m2以上的非住宅项目

答案：C,D
解析：
评定资质等级后，按照以下规定承接物业管理项目：①一级资质可以承接各种物业管理项目，②二级资质物业服务企业可以承接30万m2以下的住宅项目和8万m2以下的非住宅项目的物业管理业务，②三级资质物业服务企业可以承接20万m2下的住宅项目和5万m2以下的非住宅项目的物业管理业务。

第7题：

以下()项目的物业管理必须进行招标。

A:新开发的住宅项目
B:新开发的非住宅项目
C:同一物业管理区域内非住宅项目
D:业主人住后由业主大会选聘的物业服务企业的项目
E:新开发的商业项目

答案：A,C
解析：
必须进行招标的物业管理项目只有两种情况,一是新开发的住宅,另一类是同一物业管理区域内的非住宅。

第8题：

物业管理企业经主管部门审查评定资质等级后，按照以下( )规定承接物业管理项目。

A．一级资质可以承接各种物业管理项目

B．一级资质可以承接30万m2以下的住宅项目和8万m2以下的非住宅项目的物业管理业务

C．二级资质物业管理企业可以承接20万m2以下住宅项目和5万m2以下的非住宅项目的物业管理业务

D．二级资质物业管理企业可以承接30万m2以下的住宅项目和8万m2以下的非住宅项目的物业管理业务

E．三级资质物业管理企业可以承接20万m2以下住宅项目和5万m2以下的非住宅项目的物业管理业务


正确答案：ADE

第9题：

共用题干
某物业管理项目经理经过初步调查归纳，发现所管物业项目存在以下问题：(1)少数业主将鞋架摆在走廊上，影响通行，也带来消防隐患；(2)业主经常投诉称提供的特约服务项目收费标准过高，服务人员不够热心、技能差。

关于项目经理建议公司降低特约服务项目收费标准的说法，正确的为()。
A:特约服务需求缺乏价格弹性
B:降低收费标准，会引起特约服务收入下降
C:对于缺乏需求价格弹性的商品，提高价格会增加销售收入
D:薄利多销的观点不一定正确

答案：C
解析：
外部性是指经济主体的经济活动对其他人和社会造成了影响，却没有为此付出代价或得到收益。

A项说法错误，特约服务需求价格弹性大；B项说法错误，需求弹性系数大于1，价格下降会增加销售收入（价格上涨会减少销售收入），因此，降低收费标准，会引起特约服务收入增加；C项说法正确，对于缺乏需求价格弹性的商品，提高价格会增加销售收入；D项说法错误，薄利多销的观点正确。

用多种手段消除经济活动中负的外部性影响。首先，对那些产生负外部性的企业，政府可以使用税收的手段，例如对污染严重的企业征收适度的污染税，这种税的数额应等于治理污染的费用。而对于那些具有正外部性的企业，政府应给予财政补贴，使其私人收益等于社会收益。这样，就可以鼓励企业增加产量，以实现资源的优化配置。其次，政府也可以通过合并相关企业的方法使外部效应得以“内部化”。

第10题：

2010年10月1日以后入住的城区新建住宅物业项目，应当由（）申领该项目房屋的一卡通。

  • A、业主本人
  • B、建设单位
  • C、业主委员会
  • D、物业服务企业

正确答案:B

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