客观了解产品和服务现状
查找管理和业务发展中存在的问题
针对性的提出整改措施
改善客户服务体验
第1题：
市场部人员管理职责是（）
第2题：
客户的服务请求和投诉可以为个人业务顾问提供加深了解客户及客户需求的机会，在回答客户提出的问题或解决客户投诉之前，可先与客户讨论销售机会。（）
第3题：
在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
第4题：
投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（）。
第5题：
为了进一步改善客户体验，提高客户满意度，最常见的方式是通过（）了解服务的不足。
第6题：
以下（）情形者，将在客户服务各类考评管理中酌情扣减分数或进行情况通报。
第7题：
客户对产品和服务有深入的了解，投诉问题条理清晰。这是投诉类型属于（）的投诉。
第8题：
在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。
A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量
B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量
C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量
D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
第9题：
客户服务部客户投诉处理的主要工作是（）
第10题：
投诉问题指标是面向前台服务受理人员，从公司内部管理视角出发，追踪客户投诉问题产生的具体环节及原因，并关联到业务、产品、问题发生渠道、客户服务需求以及产品组织方式等维度。