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”回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的”的客服属于什么客服？（）

题目
单选题
”回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的”的客服属于什么客服？（）
A

售前客服

B

售中客服

C

售后客服

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相似问题和答案

第1题：

邮政客服中心服务技能规范中的“回应”即适时回应客户提出的问题。在回答客户问题时,要依照邮政法律、法规、知识库信息和文件进行解答。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第2题：

顾客在购买商品是总价1200元客服直接给了20元的优惠。()

此题为判断题(对，错)。


答案：错误

第3题：

用户要求查询短信祥单，客服代表对用户实施身份验证是属于客服中心哪项流程的范畴?

A.服务实现流程

B.运营管理流程

C.核实流程

D.人员管理流程


正确答案：C

第4题：

以下售前客服应对不当的是（）。

  • A、顾客要求网店提供商品包装，客服表示需要另外收取费用，并咨询顾客是否需要贺卡
  • B、顾客表示没有收到商品，客服将当前对话转接到相关售后客服跟进管理
  • C、顾客要求网店在3天内必须发出所拍下的定制类商品，客服拒绝并关闭订单
  • D、顾客要求客服将同时拍下付款的淘宝商品，分成两个订单派送，客服了解情况后，请顾客关闭原订单，重新分开购买

正确答案:C

第5题：

用户：你们联通3G怎么没信号？ 客服：有信号的呀，你在哪里呢？ 用户：我在**小区。同样都是联通手机，在同一个地方，为什么我家人的有信号，我的就没有信号啊？我还是你们的VIP用户呢。 客服：这个VIP没有关系的。 用户：那为什么同一个地方，我的就没有信号呢？ 客服：哪个号码呢？ 用户：他号码是130********，我的是186********。 客服：他是2G手机呀。（音量有明显的提高） 用户：那我3G手机，3G没信号的呀，你对我凶什么凶？ 客服：小姐，2G手机和3G手机不一样的啊？ 用户：那我用到现在，突然没信号了，是我的问题吗？ 客服：那从什么开始的呢？ 用户：我不想跟你说了，你工号多少？ 客服：工号是****。 后用户挂机并再次来电投诉。请分析中客服代表在本次服务过程中存在的问题及正确的话术。


正确答案:1.存在问题：由于客服代表的服务态度及沟通技巧问题，导致用户投诉客服代表本身。针对投诉网络信号等用户投诉，应做到先安抚，再处理的原则。
2.正确话术（例举出2条即可）
（1）话术举例：给您带来不便了，很抱歉。为了尽快解决您的问题，请问您具体在什么地方？
（2）话术举例：非常感谢您对我们联通一如既往的支持，给您带来不便真的很抱歉！请问您家人用的也是我们联通3G网络吗？
（3）话术举例：您好，我为您查询了您所处位置的2G和3G网络信号覆盖情况，都是覆盖完善的。针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为避免造成对您的手机误操作产生的问题，我建议您可以换机测试下，您看可以吗？

第6题：

催付的最终目的不包括()

A、让买家拍下商品

B、提高店铺的成交转化率

C、锻炼客服的能力

D、提高店铺的销售额


参考答案：C

第7题：

顾客付款成交异议处理方法包括()。

A、顾客犹豫不决的时候，客服帮顾客做出选择

B、顾客提出价格问题，客服强调一下产品优惠力度

C、顾客已读不回复，客服主动联系顾客，提出问题引导顾客回答

D、顾客各种挑刺，客服帮忙争取赠品及优惠引导顾客下单


正确答案：ABCD

第8题：

处理商品议价属于哪类客服的工作范畴()。

A、售前客服

B、售后客服

C、投诉客服

D、打包客服


参考答案：A

第9题：

自己账户的购物车满了后，如果需要继续使用购物车，应该怎么办？（）

  • A、 删除购物车内暂时不需要购买的商品
  • B、 购买扩大购物车容量的服务
  • C、 联系淘宝客服热线
  • D、 购物车是不会满的，所以该问题不存在

正确答案:A

第10题：

编制顾客服务方案的目的不包括（）。

  • A、符合《顾客服务规范》要求
  • B、考虑年度顾客服务KPI指标因素
  • C、考虑年度顾客满意指数测评反映的顾客服务问题
  • D、项目的特性

正确答案:D

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