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( 难度：中等)服务人员在提供服务或介绍产品时，使用过于高深的专业知识，让客户觉得自己无法理解而提出异议是什么原因产生的疑义？A.服务话术B.服务人员C.服务流程D.客户自身

题目
( 难度：中等)服务人员在提供服务或介绍产品时，使用过于高深的专业知识，让客户觉得自己无法理解而提出异议是什么原因产生的疑义？
A.服务话术
B.服务人员
C.服务流程
D.客户自身
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第1题：

客户投诉或抱怨的原因包括()。

A、商品质量不佳

B、服务态度不当

C、服务人员的欺诈行为

D、客户对服务人员产生误会

E、服务环境或安全问题引起的


正确答案:A,B,C,D,E

第2题：

在证券投资顾问业务的流程中，投资顾问服务人员可以通过（ ）方式向客户提供投资建议服务。
Ⅰ.面对面交流
Ⅱ.电话
Ⅲ.短信
Ⅳ.电子邮件
Ⅴ.写信

A.Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ
B.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ
C.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ.Ⅴ
D.Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ

答案：D
解析：
投资顾问服务人员可以通过面对面交流、电话、短信、电子邮件方式向客户提供投资建议服务。证券公司通过适当的技术手段，记录、监督投资顾问服务人员与客户的沟通过程，实见过程留痕。

第3题：

中银理财风险系指因财富管理领域内的()等方面的因素，造成客户资产或我行业务的风险。

A、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、理财服务系统

B、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、产品销售、产品销售和渠道设计

C、业务操作流程、客户管理、理财服务人员、产品设计

D、业务操作流程、客户管理、理财服务系统、产品设计


答案：A

第4题：

通信企业建立客户管理系统，包括（ ）。

A.客户服务过程管理
B.客户服务人员管理
C.客户服务流程管理
D.客户服务结果监管
E.客户服务进度管理

答案：A,B,C,D
解析：
本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

第5题：

在证券投资顾问业务的流程中，投资顾问服务人员可以通过（ ）方式向客户提供投资建议服务。
Ⅰ.面对面交流
Ⅱ.电话
Ⅲ.短信
Ⅳ.电子邮件
Ⅴ.写信

A.Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ
B.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ
C.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ.Ⅴ
D.Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ

答案：D
解析：
投资顾问服务人员可以通过面对面交流、电话、短信、电子邮件方式向客户提供投资建议服务。证券公司通过适当的技术手段，记录、监督投资顾问服务人员与客户的沟通过程，实见过程留痕。

第6题：

客户服务蕴含很多方面,具体包括()。

A.服务工具

B.服务理念

C.服务流程

D.服务人员的培训体系


正确答案：ABCD

第7题：

在证券投资顾问业务的流程中，投资顾问服务人员可以通过（）方式向客户提供投资建议服务。
Ⅰ 面对面交流
Ⅱ 电话
Ⅲ 短信
Ⅳ 电子邮件
Ⅴ 写信

A.Ⅰ、Ⅱ、 Ⅲ
B.Ⅱ、 Ⅲ、 Ⅳ
C.Ⅱ、 Ⅲ、 Ⅳ、 Ⅴ
D.Ⅰ、Ⅱ、 Ⅲ、 Ⅳ

答案：D
解析：
该题考查证券投资顾问业务的流程。投资顾问服务人员通过面对面交流、电话、短信、电子邮件等方式向客户提供投资建议服务。证券公司通过适当的技术手段，记录、监督投资顾问服务人员与客户的沟通过程，实现过程留痕。

第8题：

客户服务是指()

A.组织为客户提供服务

B.服务人员为客户所做的工作

C.组织为达到客户期望并创造客户满意所做的一切

D.客服人员为客户服务


参考答案：C

第9题：

在证券投资顾问业务的流程中，投资顾问服务人员可以通过（ ）方式向客户提供投资建议服务。
Ⅰ.面对面交流
Ⅱ.电话
Ⅲ.短信
Ⅳ.电子邮件
Ⅴ.写信

A.Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ
B.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ
C.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ.Ⅴ
D.Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ

答案：D
解析：
投资顾问服务人员可以通过面对面交流、电话、短信、电子邮件方式向客户提供投资建议服务。证券公司通过适当的技术手段，记录、监督投资顾问服务人员与客户的沟通过程，实见过程留痕。

第10题：

通信企业建立客户管理系统，包括（ ）。

A.客户服务过程管理
B.客户服务人员管理
C.客户服务流程管理
D.客户服务结果监管
E.客户服务进度管理

答案：A,B,C,D
解析：
本题考查通信服务过程。通信企业建立客户管理系统，包括客户服务过程管理、客户服务人员管理、客户服务流程管理、客户服务结果监管。

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