乘客问询是指乘客在地铁服务区内，向地铁员工或驻站人员询问（）、（

第1题：

在问询引导服务中，错误的做法是（）。

• A、用手掌指示方向
• B、解答时使用敬语。“您可以往**方向走”
• C、乘客表示感谢时应礼貌回答“不用谢”或“这是我们应该做的”
• D、如果乘客提出的问题，站务人员无法给出确切的答案，直接叫乘客询问别人

第2题：

在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，对公司形象造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门（中心）或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。（）

第3题：

第4题：

乘客来电是指乘客通过拨打沈阳地铁服务热线电话，提出（）等事宜的诉求方式。

• A、咨询
• B、投诉
• C、表扬
• D、建议

第5题：

由于地铁运营原因造成清客，乘客在（）可在补票/问询处（）或（）。

第6题：

应急情况下，以下做法正确的有（）

• A、员工应保持镇定，不能因应急事态而慌乱。
• B、员工应主动维持乘客秩序，听从相关调遣。保证客流的有序，地铁客运服务的安全。
• C、对于惊慌不安的乘客，员工应尽量安抚。
• D、员工在疏散时应让乘客先行，对于需要帮助的乘客，应尽量给予帮助

第7题：

受理乘客（）时，福州地铁热线人员均需在服务热线投诉处理系统上及时如实记录。

• A、投诉
• B、建议
• C、表扬
• D、求助
• E、咨询

第8题：

第9题：

以下关于乘客问询制度叙述改正的是（）

• A、乘客问询过程中严禁边做手中的工作边和乘客交谈，严禁与乘客交谈时心不在焉；
• B、遇到问询事项复杂时，可礼貌告诉乘客：“对不起，我不是很清楚。”
• C、安检、保安、保洁及其他驻站人员遇乘客问询，须遵循乘客问询服务标准；
• D、不能因引导乘客至查询机而耽误行车相关工作，不能导致脱岗。

第10题：

《北京地铁安检点现场处置十九个怎么办》中当乘客在安检点突发疾病，以下说法正确的是（）

• A、安检员应立即上报值班站长、驻站民警或征得乘客同意直接拨打999请求急救
• B、.乘客意识清醒，视其需求将其扶至通风处，提供力所能及的帮助
• C、乘客出现昏迷，安检员应维护现场秩序，疏散围观乘客
• D、待值班站长、民警、急救人员到达现场后，配合开展工作