处理违章事件时，要注意讲话的方式，不得训斥、顶撞乘客，不得与乘客

第1题：

《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：处理违章事宜要态度和蔼、（ ），不得使用斗气、噎人、训斥、顶撞、（）及（）、不礼貌的语言。

第2题：

未按规定行使酌情权属于违章乘客事务处理。

第3题：

出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不得向乘客索要物品和小费，不违章使用票据。

第4题：

站务人员当值站台岗位时（）口哨；在发生影响人身或（）事件时站务人员方可使用口哨，在正常情况下（）吹口哨；吹口哨时要注意周围的乘客，尽可能远离乘客，不要（）乘客鸣笛。

第5题：

司机与乘客对讲时按压PC键进行讲话

第6题：

属于三类有责乘客投诉的有（）。

• A、提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上
• B、讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话
• C、对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话
• D、由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上
• E、作弄、欺瞒乘客的行为

第7题：

员工乘车时要注意文明礼让，主动让座给有需要的乘客，不得与乘客争抢座位。

第8题：

车站办理乘客事务时由客服员填写《乘客事务处理单》，乘客事务分为“设备事务”、“乘客事务”和“其他事务”三类，应分区填写，“乘客事务”事件类型中（）、（）、（）、（），由客服员根据发生事件在相应事件栏中勾选。

第9题：

根据《乘客伤亡事件处理规定》，请简答列车内发生客伤，车站的初期现场处置方式。

第10题：

对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于（）有责乘客投诉。