服务员处理客人投诉方法时，要求做到，保持冷静、听取意见、表示同情、适当记录、（）和记录归档。
第1题：
处理完客人投诉后，服务员应（）
第2题：
在聆听客人投诉时一定不要（）
第3题：
客人在陈述他的投拆时，服务员应采取()的处理方式。
A.耐心倾听、了解事实
B.言谈上表示同情
C.及时修正客人意见
D.进一步了解
第4题：
选出下列判断错误的一句是（）。
第5题：
导游人员在处理客人投诉时要做到（）
第6题：
在聆听客人投诉时不需要做的是：（）
第7题：
下列关于特殊客户的投诉处理方法正确的是（）
第8题：
A、同情
B、尊重
C、权力
D、承诺
第9题：
客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
第10题：
处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）。