在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。
第1题：
在聆听客人投诉时不需要做的是：（）
第2题：
饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。
第3题：
A、同情
B、尊重
C、权力
D、承诺
第4题：
客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。
第5题：
选出下列判断错误的一句是（）。
第6题：
我们处理客人投诉除应把握正确的处理原则外，还应以（）的方式去理解客人的心情和处境，满怀诚意的帮助客人解决问题。
第7题：
（）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。
第8题：
解决客人投诉的最后一个步骤是（）。
第9题：
在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
第10题：
处理客人投诉时使用“替代”方法的具体做法有：（）