简述客户关系管理的应用。

参考答案：

业务操作管理（营销管理----市场分析，市场预测和市场活动管理，销售管理—销售部件，现场销售管理部件，沟通渠道部件，销售业绩部件，客户服务—服务部件，合同部件，客户关系部件，移动现场服务部件），客户合作管理，数据分析管理，信息技术管理。

参考答案：B

参考答案：

客户关系管理的关键技术有： 
（1）呼叫中心（CallCenter）技术 
（2）数据仓库（DataWareHouse） 
（3）商业智能 
（4）Web的集成管理（WM）

参考答案(1)客户中心原则。以客户为中心。
　　(2)一致性原则。企业一个声音对外。
　　(3)战略原则。把客户关系管理放在战略高度。
　　(4)老客户优先原则。保留老客户甚于拓展新客户。

参考答案：(一)数据库和CRM客户关系管理系统前台和CSM客户服务系统、经销商连为一体。传统的企业结构中，企业要想真正与客户建立持续友好的个性化联系并不容易，原因很简单，那就是技术上无法达到，观念上也无法想象。例如：售后维修会有时间、地点的、人力资源等限制，难于24小时的即时服务;或者某个客户的购买喜好只有单个销售人员所知，到了其它推广或服务人员那里就可能无法获得适宜的选择;一些基本客户信息在不同的部门处理中需要不断重复甚至发生数据丢失。这些常见的“企业病”，都是由于企业的运作流程没有严格按照“以客户为中心的”宗旨设计实施，而是各部门从自身利益出发，多头出击的结果，在短时间内赢得订单，却损害了客户的长期合作关系。(二)基于internet来构建数据库，即网站+数据库的二合一模式
将网站和企业客户数据库联接起来的设计，可以使得网站通过收集客户网页浏览的顺序、停留的时间长短为这位客户建立个人档案，识别有相似浏览习惯的客户，同时电子商务前端的CRM客户关系管理应和企业内部的信息管理系统ERP、CSM客户服务系统连接起来。从此，网站的一切工作都应围绕着客户需求这一主线，设计上符合客户的浏览习惯，提供客户在网上可能遇到困难时需要的帮助与技术支持:开设网上自助服务，使客户根据自己的意愿随时随地上网查询，自行解决遇到的问题，帮助他们降低成本。

参考答案：

客户分析，深入了解目标客户，发展关系网络，创造客户价值，管理客户关系。