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危机处理程序中的真诚回应步骤中，如果企业确实有问题，被曝光后，首先要（）。A、分析责任B、道歉C、正面宣传D、推卸责任

题目

危机处理程序中的真诚回应步骤中，如果企业确实有问题，被曝光后，首先要（）。

  • A、分析责任
  • B、道歉
  • C、正面宣传
  • D、推卸责任
参考答案和解析
正确答案:B
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第1题：

组织在危机中求得生存的先决条件是()

A、系统

B、速度

C、责任

D、真诚


参考答案：C

第2题：

对"患者离开取药窗口后又返回投诉发药错误"的正确处理方式是

A、进行登记并立即予以更换

B、立即予以更换，并真诚道歉

C、确认后立即予以更换

D、确认后再予以更换，并真诚道歉

E、在确认差错、且患者没有服用错发药品时，立即予以更换，并真诚道歉


参考答案：E

第3题：

为了实行变革，首先要进行宣传和动员，提高组织成员对变革意义的认识，尽量使全体成员都能积极参与到变革中来，这属于变革程序中的( )步骤。

A．确定问题

B．组织诊断

C．实行变革

D．变革效果评估


正确答案：C
解析：实行变革必然会受到来自各方面的阻力。因此，为了实行变革，首先要进行宣传和动员，提高对组织成员对变革意义的认识，尽量使全体成员都能积极参与到变革中来。在此基础上，就要着重研究和制定切实可行的变革计划。一般而言，在变革计划制定之后，先在部分部门进行试行，待取得经验后再全面试行。

第4题：

在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地（），不要试图推卸责任或（），记住客户仅仅是想解决问题而已。


正确答案:表示歉意；责备其他人

第5题：

如果患者在取药窗口发现差错，正确的应对措施是

A:真诚道歉
B:另发给一份药品
C:收回发出的药品
D:问责调剂人员后处理
E:立即予以更换，并真诚道歉

答案：E
解析：
此题考查的是取药窗口的工作规范。

第6题：

海底捞在后厨门事件发生以后,第一时间回应通过声明做出回应,承认问题属实,并承诺在所有门店进行整改,体现了危机处理中的哪一项原则()

A、责任原则

B、充分原则

C、系统原则

D、速度原则

E、权威原则


参考答案：AD

第7题：

传统上，危机管理主要采用“辩护或否认”的对抗战略推卸责任；现在更加具有建设性的危机处理方式是“化敌为友”。（ ）


答案：对
解析：
传统上，危机管理主要采用“辩护或否认”的对抗战略推卸责任，但往往招致更强烈的对抗行动，如今更加具有建设性的危机处理方法是“化敌为友”,敢于面对暂时性的危机或挑战，勇于承担责任并与内外部利益持有者协商解决问题，以缓解利益持有者的持续对抗。

第8题：

如果患者在取药窗口发现差错，正确的应对措施是 ( )

A.真诚道歉

B.另发给一份药品

C.收回发出的药品

D.问责调剂人员后处理

E.立即予以更换，并真诚道歉


正确答案：E

第9题：

如果患者在取药窗口发现差错，正确的应对措施是（）

  • A、真诚道歉
  • B、另发一份药品
  • C、收回发出的药品
  • D、立即予以更换并真诚道歉

正确答案:D

第10题：

企业出现危机后，企业经营者应（）。

  • A、积极主动处理危机
  • B、灵活处理危机
  • C、实事求是地处理危机
  • D、业务太忙暂缓处理
  • E、追求问题的责任人

正确答案:A,B,C

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