消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系B、组织扁平化，减少沟通环节C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望D、注意把握定制化服务提供的时机

题目

消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括（）。

A、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
B、组织扁平化，减少沟通环节
C、服务管理人员与客户直接接触，了解客户期望
D、注意把握定制化服务提供的时机

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第1题：

服务质量的高低取决于服务传达过程中自然产生的()差距。

A、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

B、卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

参考答案：ACD

第2题：

客户的期望与管理者对顾客期望的认知差距所形成的服务质量差距，很大程度上决定于（）的广度与深度。

A.向上沟通

B.市场调查

C.企业目标管理

D.组织水平沟通

正确答案：B

第3题：

客户服务是指()

A.组织为客户提供服务

B.服务人员为客户所做的工作

C.组织为达到客户期望并创造客户满意所做的一切

D.客服人员为客户服务

参考答案：C

第4题：

消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。

A、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化
B、组织扁平化，减少沟通环节
C、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
D、注意把握定制化服务提供的时机
E、分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标

正确答案:A,E

第5题：

客户服务人员怎样与客户进行沟通？
应耐心听取客户的意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。
略

第6题：

市场调查的范围、内容的广度与深度,在很大程度上决定了卷烟零售客户的期望与()对卷烟零售客户期望的认知差距。

A、服务人员

B、企业管理者

C、调查者

D、企业

参考答案：B

第7题：

计划是指服务的提供方在( )，向客户提供的实施服务的工作设想。

A、与客户初步沟通后
B、与客户充分沟通后
C、与客户接触前
D、与客户接触时

答案：B

解析：

第8题：

影响卷烟零售客户期望与实际获得服务的差距的是()。

A、卷烟零售客户的期望与企业管理者对卷烟零售客户期望的认知之间的差距

B、企业管理者对卷烟零售客户期望的认知和服务质量标准之间的差距

C、服务质量标准和实际传递服务的差距

D、实际传递服务与卷烟零售客户感受差距

参考答案：ABCD

第9题：

服务人员为预防客户抱怨的产生，应做好的工作是（）

A、加强与销售顾问及所有相关人员的沟通
B、认真履行对厂家的反馈职能
C、影响改变客户行为，降低客户期望值
D、加强客户关怀，与客户建立朋友关系

正确答案:A,B,C,D

第10题：

消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。

A、加强市场调查，收集信息
B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
C、制定更加具体、细致的服务规范
D、加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
E、制定明确可行的服务目标

正确答案:A,B,D

题目

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