受到乘客的责骂、殴打应做到"打不还手、骂不还口"，同时注意自我保

第1题：

有人不配合并推搡你，但不会伤害到你或进一步攻击你，你会怎么做？（）

• A、控制自己情绪，做到打不还手骂不还口；
• B、利用岗位监控记录相关情况；
• C、立即报告班长、队长到现场协助处理；

第2题：

不议价（包车除外），乘客要求议价时，应（）。

• A、商量议价
• B、耐心说明原因
• C、强制打表
• D、谎报价格

第3题：

第4题：

以下关于客户的说法正确的是（）。

• A、客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口
• B、承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅
• C、客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度
• D、客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想

第5题：

除冰作业应做到打冰必须由（）进行，打冰时注意避让（）。

第6题：

因劳资矛盾，本单位员工堵住单位大门不让所有车辆进出，如果处置过程中（），保安要保持高度的克制态度，骂不还口打不还手。

第7题：

家庭教育要做到严而不厉，家长应注意（）。

• A、竭尽所能满足孩子的要求。
• B、制定目标明确具体，恰到好处，孩子努力可以达到。
• C、随顺孩子的性格发展，否则会影响心理健康。
• D、时刻监督孩子的举动，但不责骂、体罚。

第8题：

固化了的阴极振打时间安排是（），且做到（）同时，（）同时。
打2.5分钟，停2.5分钟；一、三电场；二、四电场
略

第9题：

乘务员与乘客交谈时，行为规范，言辞周到，做到骂不还口、打不还手，做到有礼有节，必要时与行调或车站安保人员联系，确保列车正常运行。

第10题：

处理违章事件时，要注意讲话的方式，不得训斥、顶撞乘客，不得与乘客发生争执，更不得有推、拉、拽乘客的行为，做到“（），（）”。