处理违章事件时，要注意讲话的方式，不得训斥、顶撞乘客，不得与乘客发生争执，更不得有推、拉、拽乘客的行为，做到“（），（）

第1题：

车站办理乘客事务时由客服员填写《乘客事务处理单》，乘客事务分为“设备事务”、“乘客事务”和“其他事务”三类，应分区填写，“乘客事务”事件类型中（）、（）、（）、（），由客服员根据发生事件在相应事件栏中勾选。

第2题：

乘客扬手招车后，在乘客上车前驾驶员不得有（）行为。

• A、向乘客问好
• B、帮乘客提拿行李
• C、询问乘客目的地

第3题：

第4题：

下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（）。

• A、与乘客发生争执、拉扯的行为
• B、票亭找零不足造成乘客投诉
• C、无理拒绝乘客的合理要求
• D、不及时疏导乘客，造成拥挤

第5题：

因设备原因或乘客个人原因导致现场乘客伤害时（）。

• A、现场工作人员须立即停止设备，以防事件恶化
• B、并做好乘客安抚的同时，第一时间上报工班长和车站，同时视乘客受伤情况先主动进行简单包扎等处理
• C、积极主动配合车站送乘客去医院就医，并全程跟进，做到热情服务
• D、现场跟进处理需从关怀乘客的角度出发，做到有礼有节，不能让事情复杂化

第6题：

属于三类有责乘客投诉的有（）。

• A、提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上
• B、讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话
• C、对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话
• D、由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上
• E、作弄、欺瞒乘客的行为

第7题：

员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得有以下行为：（）。

• A、不得不理睬
• B、不得边走边回答
• C、不得边工作边回答
• D、不得以摇头、点头等方式回答乘客

第8题：

乘客扬手招车后，在乘客上车前驾驶员不得有（）行为。

第9题：

员工乘车时要注意文明礼让，主动让座给有需要的乘客，不得与乘客争抢座位。

第10题：

三类有责乘客投诉是指以下（）。

• A、乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
• B、讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；
• C、不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序；
• D、不及时疏导乘客，造成拥挤。