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（）是专门用来处理所有与客户相关的商务事项的工具。A、客户关系管理B、关系营销C、一对一营销D、客户服务理念

题目

（）是专门用来处理所有与客户相关的商务事项的工具。

  • A、客户关系管理
  • B、关系营销
  • C、一对一营销
  • D、客户服务理念
参考答案和解析
正确答案:A
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第1题：

一个完整的()管理应用系统主要包括销售、营销、客户服务、呼叫中心、电子商务五个模块。

A、电信资源

B、人力资源关系

C、市场营销

D、客户关系


参考答案：D

第2题：

客户关系管理发展的历程为（ ）。

A.接触管理——客户关怀——关系营销——客户关系价值——CRM
B.接触管理——客户关系价值——客户关怀——关系营销——CRM
C.接触管理——关系营销——客户关怀——客户关系价值——cRM
D.接触管理——关系营销——客户关系价值——客户关怀——CRM

答案：C
解析：
客户关系管理起源于20世纪初，最早发展的国家是美国，在1980年初便有了 “接触管理”，即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到20世纪90年代则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀；1998年罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产。1999年，Gartner Group首先提出了CRM这个概念，加速了客户关系管理理论和方法的发展。至今，经过几十年的发展、演变，客户关系管理已经形成为一套完整的理论方法体系。

第3题：

与客户关系管理相比,关系营销更强调()。

A:技术的实现

B:营销理念的贯彻

C:管理的实施

D:效率的提高


答案B

第4题：

三级关系营销的理念与的（）型客户关系较为类似。


正确答案:合作

第5题：

作为一名高级话务员，需要掌握客户关系管理有关知识、疑难投诉处理技巧、营销理论知识、营销方法、服务质量提升策略、现场管理与指导相关知识。


正确答案:正确

第6题：

关于客户关系管理的本质，下列叙述正确的是（ ）。

A．客户关系管理是一种非管理理念

B．客户关系管理是营销管理的创新

C．客户关系管理是一种管理软件

D．客户关系管理是为了增加企业销售收入的关键因素


正确答案：B

第7题：

客户关系管理可以识别有价值的客户，从而对有价值客户实行“一对一营销”。


正确答案:正确

第8题：

客户关系管理(CRM)的主要功能包括_____。

A、销售管理

B、商务智能

C、客户服务与支持

D、营销管理


参考答案：ABCD

第9题：

（）是客户关系管理中的重要部分，它是通过呼叫中心和互联网来实现的。

  • A、营销自动化
  • B、网络营销
  • C、客户服务与支持
  • D、客户管理

正确答案:C

第10题：

一个完整的客户关系管理应用系统主要包括（）和电子商务。

  • A、销售 
  • B、营销 
  • C、客户服务 
  • D、呼叫中心

正确答案:A,B,C,D

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