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客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系。据此，我们可以知道客户服务的元素包括：（）、（）。

题目

客户服务，是指确定的社会组织通过一定方式与相关的社会公众进行沟通而产生的相互之间的关系。据此，我们可以知道客户服务的元素包括：（）、（）。

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第1题：

在TCP／IP的进程之间进行通信经常使用客户／服务器方式,下面关于客户和服务器的描述错误的是( )。

A.客户和服务器是指通信中所涉及的两个应用进程。

B.客户/服务器方式描述的是进程之间服务与被服务的关系。

C.服务器是服务请求方，客户是服务提供方。

D.一个客户程序可与多个服务器进行通信。


参考答案：C

第2题：

()是指对客户资料的搜集、归类和整理,与客户的经常性沟通与联系,客户意见处理,不断改进对客户的服务方式和服务内容。

A、用户管理

B、客户管理

C、内部管理

D、外部管理


答案：B

第3题：

下列关于个人理财业务的说法，正确的有( )。

A．客户因选择个人理财顾问服务而产生的风险，按客户和银行约定方式承担

B．客户因选择综合理财服务而产生的风险，可自担，也可按客户和银行约定方式承担

C．在综合理财服务中，负责理财计划相关交易工具的交易人员可以负责本行自营交易

D．关系经理侧重于客户关系管理和理财计划、投资性理财产品的营销

E．商业银行一般产品销售人员可以向客户提供理财投资咨询顾问意见


正确答案：BD

第4题：

客户服务的元素不包括：（）

  • A、客户服务的原则
  • B、客户服务的主体
  • C、客户服务的对象
  • D、双方联系沟通的方式

正确答案:A

第5题：

计划是指服务的提供方在( )，向客户提供的实施服务的工作设想。

A、与客户初步沟通后
B、与客户充分沟通后
C、与客户接触前
D、与客户接触时

答案：B
解析：

第6题：

初次拜访客户前可以不准备( )。

A．确定沟通的目的和重点

B．选择沟通方式

C．金融服务建议书

D．客户的相关文件资料


正确答案：C
解析：金融服务建议书是第二次拜访的时候需要准备的，要根据初访和其他渠道收集的资料编制。初次拜访主要是了解情况，不需要准备金融建议书。

第7题：

客户管理是指对客户资料的(),与客户的经常性沟通与联系,客户意见处理,不断改进对客户的服务方式和服务内容。

A、搜集

B、归类

C、整理

D、沟通


答案：ABC

第8题：

对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指()需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。

A.差异化服务

B.感情营销

C.有效沟通

D.大厅营销


参考答案：A

第9题：

初次拜访客户前可以不准备()。

A:确定沟通的目的和重点
B:选择沟通方式
C:制作金融服务建议书
D:客户的相关文件资料

答案：C
解析：
金融建议书是第二次拜访的时候需要准备的，要根据初访和其他渠道收集的资料编制。初次拜访主要是了解情况，不需要准备建议书。

第10题：

服务人员为预防客户抱怨的产生，应做好的工作是（）

  • A、加强与销售顾问及所有相关人员的沟通
  • B、认真履行对厂家的反馈职能
  • C、影响改变客户行为，降低客户期望值
  • D、加强客户关怀，与客户建立朋友关系

正确答案:A,B,C,D

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