客人在遇到令他们烦恼的事情之后，心中充满了怨气，从而进行投诉，属

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

客人采取了投诉行为之后，一般希望受理投诉的有关人员认同他们的投诉。

第5题：

客人在遇到令他们烦恼的事情之后，或者被（）之后，心中自然充满了怨气。

• A、讽刺
• B、责骂
• C、挖苦
• D、辱骂
• E、指责

第6题：

第7题：

进行投诉案例分析的目的是（）。

• A、有助于我们弄清事情发生的经过，深入了解问题的根源，从而为解决问题提出最直接的解决方案
• B、有助于我们弄清事情发生的原因，深入了解问题的本质，从而为解决问题提出最直接的解决方案
• C、有助于我们还原事情的发展原因，深入了解问题的根源，从而为解决问题提供最直接的信息支持
• D、有助于我们还原事情的发展过程，深入了解问题的本质，从而为解决问题提供最直接的信息支持

第8题：

第9题：

完成句子：顾客向公司投诉其产品或服务会，（）。

• A、比不投诉的顾客更容易成为回头客。
• B、比不投诉的顾客更难成为回头客。
• C、和不投诉的顾客一样容易成为回头客。
• D、若投诉不解决，将不太可能成为回头客。

第10题：

投诉的客人即使企业及时处理了问题，也很难对企业产生信任，从而成为回头客。（）