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遇到客户投诉，处理正确的是（）

题目
多选题
遇到客户投诉，处理正确的是（）
A

态度要亲善

B

语调要温和

C

用词要恰当

D

在和谐的气氛下将事情圆满解决

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第1题：

在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指( )

A把问题转移给他人

B换个处理投诉方法

C换个时间

D换个时间


参考答案ACD

第2题：

客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是（）。

A.根据客户投诉信息，核实投诉事实
B.应该由相关部门对投诉原因进行调查
C.能立即处理的应立即解决回复，不能处理的不予答复
D.不能处理的，应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核
E.联系客户，看客户想法，做好解析工作

答案：A,B,D,E
解析：
C选项不正确，对不能处理的应写出客户投诉处理意见书，作为处理建议，报领导审核

第3题：

课程中提到,当遇到客户投诉、抱怨的时候该怎么处理?

A、据理力争

B、聆听

C、鼓励

D、讨论


正确答案：B

第4题：

遇到投诉怎么办（）

  • A、投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室
  • B、告知厅堂服务主管客户抱怨的情况
  • C、协助处理投诉
  • D、不理会

正确答案:A,B,C

第5题：

下列关于期货公司客户投诉方面的表述中，正确的是（ ）。

A.客户投诉档案应当至少保存20年
B.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案
C.期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档
D.期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度

答案：D
解析：
《期货公司监督管理办法》第五十九条规定，期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度，公开投诉处理流程，妥善处理客户投诉及与客户的纠纷。

第6题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到( )，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

A.理财区

B.等候区

C.自助设备区

D.营业厅洽谈室或其他相对封闭区域


正确答案：D

第7题：

下列关于期货公司客户投诉方面的表述中，正确的是（ ）。

A、客户投诉档案应当至少保存20年
B、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果报中国证监会备案
C、期货公司应当将客户的投诉材料及处理结果存档
D、期货公司应当建立、健全客户投诉处理制度

答案：D
解析：
《期货公司监督管理办法》第五十条规定，期货公司应当承担投资者投诉处理的首要责任，建立、健全客户投诉处理制度，公开投诉处理流程，妥善处理客户投诉及与客户的纠纷。

第8题：

遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对开放区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：×

第9题：

大堂经理负责邮政代理金融营业网点的投诉管理，受理、处理、回复客户投诉，统计、分析、上报客户投诉处理情况。

A正确

B错误


A
略

第10题：

对于处理客户投诉，下列哪项描述是正确的？（）

  • A、投诉是可以通过预防的方式完全避免发生的
  • B、接到客户投诉时，应该让客户去找有关部门处理
  • C、投诉处理得当是有可能带来转机或机会的
  • D、只有那些不忠诚的客户才会投诉
  • E、处理投诉应力求合理，不必太理会客户不合理的要求

正确答案:C

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