错误代码676排障流程（）A、首先和客户确认宽带账号密码是否输入正确B、若正确，看客户宽带账号是否正常C、若客户状态为可用，为客户重置宽带密码D、如果多次重置仍无法解决问题，请提交工单处理

第1题：

10010客服热线查询受理规则：宽带密码重置可向个人客户及单位客户提供。

第2题：

用户宽带视频无法播放或播放卡顿处理方式（）

• A、询问客户在当前情况下，视频问题是否仍然存在，
• B、根据客户反馈的问题，查询预处理平台上的公告，如问题与公告匹配，
• C、询问客户是否为单个视频资源问题，或多个视频网站多个视频资源问题，或所有视频网站问题，提交工单。

第3题：

第4题：

宽带出现上网提示错误代码691排障流程为（）

• A、如客户忘记宽带用户名，客服人员可通过CRM平台号码查询功能输入客户提供的有效证件号码查询
• B、如客户忘记密码，请客户尝试输入初始密码，初始密码一般为123456或身份证后六位或手机号码后六位；也可以在有宽带账号的前提下重置宽带密码
• C、以上预处理无效，请转接宽带专席
• D、省内部分地市的宽带用户名登陆时需后缀一些符号、字母数字

第5题：

前台帮用户重置密码收客户会收到重置宽带密码的短信（）

第6题：

某客户家庭宽带从A小区搬迁至B小区（由不同的OLT覆盖）后宽带连接拨号时提示691错误代码，但是上门使用测试账号能正常拨号上网，确认客户账号密码输入正确，通过互联网感知服务平台查询认证信息查询账号不在线。最可能的原因是（）。

• A、账号被盗用
• B、账号的密码被更改，重置密码即可
• C、账号到期
• D、账号绑定在原有端口，需要重新绑定

第7题：

客户来电反映有线宽带出现错误提示691（629/619）之前已操作过密码重置无效，前台应该如何处理？（）

• A、再次帮用户重置密码
• B、直接提交工单
• C、根据10086省内各专席转接规范转接
• D、建议用户到营业厅处理

第8题：

宽带出现上网提示错误代码769排障流程为（）

• A、查看客户电脑的本地连接是否被禁用（如禁用建议客户重新启用）。
• B、若无本地连接或无法启用，疑为网卡驱动问题或网卡松动引起，建议客户重新安装网卡驱动或检查网卡是否松动，也可咨询电脑公司。
• C、若是用户电脑没有本地连接，建议用户通过重启电脑来重新搜索网卡，还是不可以，建议用户维修电脑。
• D、以上预处理无效或客户无法配合完成预处理（如不知如何找到本地连接），请转接宽带专席。

第9题：

有线宽带账号状态显示停机前台能否帮用户操作密码重置？（）

• A、不能
• B、能

第10题：

关于有线宽带密码重置一下说法正确的是？（）

• A、如果输入的是普通手机号码，宽带账号密码变更页面将显示空白，即无法重置宽带密码；
• B、如果有线宽带账号状态显示停机，可以重置宽带密码。
• C、如果输入有线宽带账号后平台侧无资料显示，即无法重置宽带密码，此时可根据客户实际使用故障来做处理；
• D、10086人工可以帮用户修改宽带密码