质量最重要的决定着是顾客，要提升质量，需符合顾客的需求，同时应在消费者愿意接受的合理的代价之内。
第1题：
关于朱兰对质量的定义，下列理解正确的是( )。
A．质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”
B．质量是一组固有特性满足要求的程度
C．质量意味着返工、故障、顾客不满意极少化
D．质量不是检验出来的，而是生产出来的
第2题：
第3题：
顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了( )。
A．认知质量
B．感知质量
C．满意质量
D．要求质量
第4题：
顾客的重要需求，客服人员应在（）再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况。
第5题：
（）是服务递送系统的一项重要内容。
第6题：
A、质量是一组固有特性满足要求的程度
B、质量指产品质量、工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
C、质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”
D、质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉现象
第7题：
餐饮企业为顾客提供的菜品，其质量的好坏，决定着企业的效益和信誉。
第8题：
朱兰博士认为质量来源于顾客的需要，在《朱兰质量手册》中他对质量的定义为( )。
A．质量是一组固有特性满足要求的程度
B．质量指产品质量、工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等
C．质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”
D．质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障、顾客不满意和顾客投诉现象
E．从广义上说，质量不仅是指产品质量，还包括工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、方针质量等等
第9题：
顾客的重要需求，客服人员应在一周内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况。
第10题：
顾客关系再造的核心是（）