第1题：
在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A. 口碑
B. 个人需要
C. 过去的经验
D. 个人价值观
第2题：
A、市场沟通
B、职能质量
C、企业形象
D、顾客需求
E、顾客口碑
第3题：
A.顾客期望在客户经理服务之前形成，其本身受到广告、口碑等因素的影响，是顾客对供应商所提供质量的预期
B.感知质量是顾客对产品质量的评价
C.感知价值是对于价格的质量水平
D.这三个前提因素相互联系，共同决定了顾客满意
第4题：
服务质量的差距包括：质量标准的差距、营销沟通的差距、服务交易的差距、感知服务质量的差距和（）
第5题：
在影响服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（）。
第6题：
A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通
第7题：
A、市场沟通
B、服务质量
C、销售过程
D、服务人员
第8题：
A.顾客需求
B.顾客口碑
C.企业形象
D.宣传沟通
第9题：
处理顾客的投诉能带来什么好处（）
第10题：
在服务营销中，预期质量主要受制于（）等力量的影响。