顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响？（）A、服务企业的口碑B、顾客的个人需要C、顾客过去的消费经验D、服务企业的宣传E、可能发生的意外事故

题目

顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响？（）

A、服务企业的口碑
B、顾客的个人需要
C、顾客过去的消费经验
D、服务企业的宣传
E、可能发生的意外事故

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第1题：

从物业管理角度理解,影响服务质量的因素有()。

A.顾客需求

B.顾客口碑

C.企业形象

D.宣传沟通

正确答案：ABCD

第2题：

期望的服务是()的函数。

A、顾客的实际经历

B、顾客的个人需求

C、企业形象

D、服务水平

E、顾客的口碑沟通

参考答案：ACE

第3题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量

B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知

C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

正确答案：A

第4题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。

A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：A

解析：

本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

第5题：

运输企业对顾客的各种要求能否及时满足，表明（）。

A.企业的服务导向
B.企业服务的传递效率
C.顾客对企业服务质量的预期水平
D.顾客真实感受到的服务水平
E.运输企业的成本导向

答案：A,B

解析：

迅速反应性就是企业随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。运输企业对于顾客的各种要求能否及时满足，既表明企业的服务导向（即是否把顾客的利益放在第一位），同时也反映企业服务的传递效率。

第6题：

在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响

A. 口碑

B. 个人需要

C. 过去的经验

D. 个人价值观

正确答案：ABC

第7题：

预期质量受四个因素的影响:()、企业形象、顾客口碑、消费者需求。

A、市场沟通

B、服务质量

C、销售过程

D、服务人员

参考答案：A

第8题：

以下常见的市场调查问题中属于定义问题的是()

A、顾客对企业提供服务的评价

B、企业的服务对顾客的重要程度

C、顾客对服务的满意程度

参考答案：A

第9题：

在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（）之间的差距。

A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：A

解析：

服务质量差距模型表示存在五大差距，针对顾客（客户）差距主要是期望的服务于感知的服务之间的差距，即A选项。

第10题：

在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

答案：A

解析：

在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

顾客在去一家服务企业之前，对该企业提供的服务的预期主要受到哪些因素的影响？（）A、服务企业的口碑B、顾客的个人需要C、顾客过去的消费经验D、服务企业的宣传E、可能发生的意外事故

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