“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。A、心态调整B、客户隔离C、安抚客户情绪D、投诉问题分析

题目

“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方便，您跟我来接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（）。

A、心态调整
B、客户隔离
C、安抚客户情绪
D、投诉问题分析

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相似问题和答案

第1题：

社会工作者一般使用引领性技巧帮助服务对象探索自己过去的经验，以便让其更清楚自身需要。下列社会工作者的表达中，运用了引领性技巧的有()。

A:“您现在的做法与您之前的想法有很大差距，为什么？”
B:“听了您刚才的话，我认为您必须停止酗酒，否则您的家庭可能就破裂了”。
C:“您是说您的问题因为多次大幅度不成功造成的，是这样吗？”
D:“您刚才讲了很多方面，但我们时间有限，您能说说最想谈的是什么？
E:“听了您刚才的话，我理解您现在的问题是因为您童年的不幸遭遇，对吗？”

答案：C,D,E

解析：

引领性技巧主要包括(1)澄清。(2)对焦。(3)摘要。A和B则运用的是影响性技巧。

第2题：

客户来电投诉营业厅的态度问题，请选出正确的表达方式（）

A、“你投诉的问题，我已经受理下来了，我们会进行查处”
B、“您的心情我能理解，给您带来的不便，我代表公司向您道歉，我们会尽快协调相关部门解决并给您回复”
C、“你的问题我已经记录了，后台会给你处理的”
D、“我已经了解了，我会反映处理的

正确答案:B

第3题：

在受理投诉客户时，应用()语句应答，以表示认同客户的感受。

A.“我理解了您的意思吗?”

B.“很抱歉，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”

C.“对不起，请原谅。”

D.“很高兴为您服务。”

正确答案：B

第4题：

下列属于封闭式提问的是（）。

A、您是不是没有创业经验？
B、您愿不愿意谈谈对创业的理解呢？
C、您是如何利用负责融资呢？
D、您为什么不做市场调研呢？

正确答案:A

第5题：

在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）

A、“这是公司规定”
B、“您的心情我可以理解”
C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀”
D、“碰到这种情况我也许会跟您一样”

正确答案:B,C,D

第6题：

以下属于封闭式问题的是：

A.您是否已经领取这个月的补贴
B.您为什么不能让步呢
C.您希望我能为您解答什么问题
D.您更愿意接受以下哪种补贴方案
E.您的户口是本地的么

答案：A,B,E

解析：

第7题：

良好的职业形象，可以向客户传达的信息有（）。

A、我是来帮您解决问题，创造价值的
B、我有能力，请放心
C、我看重我自己，也很尊重您
D、不要随便对待我，我是专业的

正确答案:A,B,C,D

第8题：

服务人员熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用升扬调更能体现兴奋和喜悦的心情?()。

A.“如果您没有时间，改日我再和您联系”

B.“谢谢您的理解和支持”

C.“我再把您的电话与您核实一下”

D.“请稍等，我帮您转接”

参考答案：B

第9题：

接听电话时熟练运用语调技巧可以得到意想不到的语境效果。下列哪条话术使用升扬调更能体现兴奋和喜悦的心情？（）

A、“如果您没有时间，改日我再和您联系”
B、“谢谢您的理解和支持”
C、“我再把您的电话与您核实一下”
D、“请稍等，我帮您转接”

正确答案:B

第10题：

要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是一名优秀的服务顾问，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（）

A、李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
B、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？
C、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务顾问。
D、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响，是这样吗？
E、李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3，000公里的检查，对吗？

正确答案:B

“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。这里讲话不太方

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