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服务补救策略实施有（）。

题目

服务补救策略实施有（）。

  • A、跟踪预期补救良机
  • B、重视客户问题
  • C、尽快解决问题
  • D、补救中汲取经验教训
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第1题：

你如何理解服务补救?在进行服务补救时应注意哪些问题?


参考答案：服务补救，是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。1).跟踪并预期补救良机。2).重视顾客问题。3).尽快解决问题。4).授予一线员工解决问题的权力。5).从补救中汲取经验教训。

第2题：

实施套利策略的主要步骤包括（ ）。Ⅰ.补救措施
Ⅱ.历史确认
Ⅲ.基金持仓验证
Ⅳ.基本面因素分析

A.Ⅰ.Ⅱ
B.Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ
C.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ
D.Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ

答案：D
解析：
实施套利策略的主要步骤包括：

第3题：

服务质量改进的实施策略一般有()等几种。

A.递增型策略

B.跳跃型策略

C.分散型策略

D.集中型策略


参考答案：A,B

第4题：

一般而言，企业实施服务补救时应当遵循以下几项基本原则（）

  • A、预防性原则 
  • B、及时性原则 
  • C、主动性原则 
  • D、注意精神补救原则 
  • E、客户知情原则

正确答案:A,B,C,D,E

第5题：

以下哪项不是实施服务补救要做好三个工作之一（）

  • A、服务失败信息收集
  • B、找出服务失败的根源
  • C、对服务补救信息向客户进行反馈
  • D、汇报上级公司

正确答案:D

第6题：

根据服务补救的评价标准,通常情况下,服务补救有四种基本的方法( )。

A:逐件处理法

B:系统响应法

C:早期干预法

D:替代品服务补救法


参考答案:ABCD

第7题：

实施套利策略的主要步骤包括（ ）。
Ⅰ.补救措施
Ⅱ.历史确认
Ⅲ.基金持仓验证
Ⅳ.基本面因素分析

A：Ⅰ.Ⅱ
B：Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ
C：Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ
D：Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ

答案：D
解析：
实施套利策略的主要步骤包括：

第8题：

服务补救策略的关键组成部分是( )。

A.鼓励并跟踪抱怨

B. 积极响应抱怨

C. 建立投诉平台

D. 建立响应机制


答：A

第9题：

提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。

  • A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
  • B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务
  • C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计
  • D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务

正确答案:A

第10题：

金融机构服务过程失误补救措施的基础是（）

  • A、有效沟通
  • B、建立职责明确的服务补救措施
  • C、掌握服务补救的技巧
  • D、为客户提供便捷的投诉渠道

正确答案:B

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