简述客户投诉产生的过程。

简述客户投诉产生的过程。

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第1题：

简述常见的解决客户投诉的步骤。

正确答案:表达同理心，表示歉意，探讨解决方法，征求客户意见，向客户表示感谢。

第2题：

处理客户投诉，不应该（）。

正确答案:D

第3题：

请简述客户投诉的概念。

正确答案：一般而言，投诉的产生是因为当客户购买某商品（服务）时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和需求得不到满足，或者所购商品的实际使用情况与商品宣传的功能不符时，感到失望或感到被欺骗时，导致产生心理不平衡的感觉，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为。

第4题：

简答产生客户投诉的原因。

正确答案: ①油品质量问题。
②售后服务。
③服务质量问题。
④顾客对企业的要求超出企业对自身的要求。
⑤顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同。
⑥顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足。

第5题：

客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷，由此提出的意见和需求。此类情况可视为（）类投诉。

正确答案:A

第6题：

在整个客户投诉处理过程中，可以不用对投诉客户身份和投诉资料进行保密和保管。

正确答案:错误

第7题：

简述客户投诉处理技巧。

正确答案:不满之中含商机、顾客的不满是创新的源泉、顾客的不满可使企业的服务更完善。

第8题：

期货公司在客户纠纷处理过程中符合要求的做法有（）。

A.禁止客户越级投诉
B.拒绝为投诉客户提供服务
C.告知客户投诉的途径、方法和程序
D.为客户提供合理的投诉渠道

答案：C,D

解析：

《期货公司执行金融期货投资者适当性制度管理规则(修订)》第八条，会员单位应当完善客户纠纷处理机制，为投资者提供合理的投诉渠道，告知投诉的途径、方法和程序，妥善处理纠纷。故本题答案为CD。

第9题：

什么叫批量投诉（）

正确答案:B

第10题：

简述客户投诉的一般范围。

正确答案: （1）商品质量投诉；
（2）购销合同投诉；
（3）货物运输投诉；
（4）服务投诉。