（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。
第1题：
A.双向沟通
B.斜向沟通
C.单向沟通
D.横向沟通
第2题：
第3题：
有效避免危机的办法有()。
A.动态预测
B.消除危机
C.制定危机管理计划
D.构建危机应对机制
E.树立危机意识
第4题：
（）是全心全意为人民服务的思想基础。
第5题：
在外派船上，船员只有牢固树立服从意识，妥善处理与船舶所有人的关系，才能适应工作。
第6题：
物业服务企业面对着错综复杂的多方面关系，必须要有危机意识。在危机公关处理时，应该从，( )等方面出发，与新闻媒体进行有效沟通。
A.制订沟通政策
B.做好准备工作
C.快速作答
D．妥善应答
E．与新闻记者建立良好的关系
第7题：
公务员应当牢固树立为党的利益服务的宗旨。
第8题：
在与服务对象沟通过程中，咨询人员有效倾听的作用包括( )。
A.收集信息
B.营造安全温暖的气氛
C.表达对服务对象的尊重
D.建立互相之间的信任
第9题：
公交驾驶员为社会提供优质、安全的客运服务，要树立牢固的（）。
第10题：
柜员应严格执行（），牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。