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在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确

题目

在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是（）等特性要素。

  • A、顾客满意度
  • B、顾客忠诚度
  • C、顾客期望
  • D、顾客质量感知
  • E、价值感知
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第1题：

大多数监理单位都有顾客满意的测量过程，采用的方法有( )。

A．访问法

B．调查法

C．评语法

D．顾客满意率法

E．顾客满意度法


正确答案：CDE
解析：构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。目前，很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一。这些企业测量顾客满意的过程主要采用的方法有：调查法、评语法和顾客满意率法等。

第2题：

在设备工程监理服务顾客满意度测量模型中，下列表述正确的是（ ）。


正确答案：C

第3题：

对顾客满意程度的定量化描述称为( )。

A．顾客满意度指标

B．顾客满意度

C．顾客满意度测量

D．顾客满意度评价


正确答案：B
解析：顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。

第4题：

在监理服务顾客满意度测量模型中，顾客抱怨与顾客忠诚之间呈( )关系。

A.正相关
B.负相关
C.或正或负相关
D.无相关

答案：C
解析：

第5题：

根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。

A.顾客期望与顾客感知
B.顾客期望与顾客满意度
C.顾客感知与顾客满意度
D.顾客满意度与顾客抱怨度

答案：C
解析：

第6题：

监理服务顾客满意度测量模型中涉及的评价变量包括（ ）。


正确答案：BCDE

第7题：

雌理服务顾客满意度测量模型中涉及的评价变量包括( )。

A.顾客安全
B.顾客期望
C.顾客感知
D.顾客忠诚
E.顾客抱怨

答案：B,C,D
解析：

第8题：

在进行顾客满意度测量的实施过程中，监理单位应根据顾客满意度模型确定的前提变量是( )等特性要素。

A．顾客满意度

B．顾客信赖度

C．顾客期望

D．顾客质量感知

E．价值感知


正确答案：CDE

第9题：

下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。

A.顾客期望与顾客感知呈负相关
B.顾客期望与顾客满意度呈正相关
C.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关
D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关

答案：B
解析：

第10题：

在监理服务顾客满意度测量模型中，( )属于前提变量。

A.顾客满意度
B.顾客期望
C.顾客抱怨
D.顾客感知
E.顾客忠诚

答案：B,D
解析：

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