客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。A、明确客户满意度调查的目标B、要求客户满意度调研真实有效C、调动企业内外资源开展客户满意调研行动D、采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研E、建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构

题目

客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。

A、明确客户满意度调查的目标
B、要求客户满意度调研真实有效
C、调动企业内外资源开展客户满意调研行动
D、采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研
E、建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构

参考答案和解析

正确答案:A,B,C,D

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第1题：

商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上,针对特定目标客户群开发设并销售的资金投资和管理计划是( )。

A．理财计划

B．投资规划

C．保险规划

D．退休规划

正确答案：A

第2题：

按照理财规划的规范业务流程，理财规划师为客户进行投资规划的合理步骤是( )。

A．客户分析→投资评估→投资实施→资产配置→证券选择

B．客户分析→证券选择→资产配置→投资评估→投资实施

C．客户分析→资产配置→证券选择→投资实施→投资评估

D．客户分析→投资实施→投资评估→证券选择→资产配置

正确答案：C

第3题：

在理财顾问业务中，最先进行的一个环节是（）。 A．对客户资产管理目标进行分析 B．为客户进行基础规划 C．收集客户信息 D．为客户进行资产状况分析

正确答案：C
在理财顾问业务中，第一步是收集客户信息。

第4题：

适合我国状况的理财顾问服务流程是（）。

A.客户基本资料收集—客户财务分析—客户财务目标分析与确认—建立投资组合—财务规划—实施计划—绩效评估

B.客户基本资料收集—客户财务分析—客户财务目标分析与确认—财务规划—建立投资组合—实施计划—绩效评估

C.客户基本资料收集—客户财务分析—客户财务目标分析与确认—建立投资组合—实施计划—财务规划—绩效评估

D.客户基本资料收集—建立投资组合—客户财务分析—客户财务目标分析与确认—建立投资组合—财务规划—实施计划—绩效评估

答案：B

解析：

适合我国状况的理财顾问服务流程：第一步：客户基本资料收集；第二步：客户财务分析；第三步：客户财务目标分析与确认；第四步：财务规划；第五步：建立投资组合；第六步：实施计划；第七步：绩效评估。

第5题：

某银行要对高端客户理财经理的胜任特征进行研究。该职位要求理财经理具备丰富的业务知识、持续学习各类理财产品的能力，能通过多种方式积极开拓、挖掘、获取高端客户；能根据客户资产状况进行客户分层，并建立完备的客户档案；能根据客户的理财目标和投资偏好，有针对性地向贵宾客户提供专业的投资理财建议和规划，帮助客户达成理财目标；做好顾客跟踪维护工作，通过各种手段提高客户的满意度，确保高端客户不流失。
（1）如果使用专家评分法进行胜任特征模型研究，请列出详细步骤（16 分）
（2）请列出对胜任特征指标进行考评的主要步骤。（4分）

答案：

解析：

答：专家评分法主要以德尔菲法为主，讨论过程如下：【第二章招聘与配置，P100，16 分】
1．各位专家分别对某个岗位所需要的胜任特征指标进行评估，将评估结果交给主持者。
2．主持者收到以上资料后，分别对不同专家的资料进行整理，将整理后的材料重新交给每位专家，供其相互参考，前提是保证专家们不知道提出不同意见的是谁。
3．各位专家拿到不同意见的材料后，重新审视自己的思路和结论，得出新的结论，再将新的结论交给主持者。按上述步骤反复进行多次，直到各位专家意见较为统一，得到该岗位胜任特征指标。假设在本次讨论中专家们没有提出超出从 A 到 N 这 14 项指标的新指标，那么最终的可能结果是专家们达成一致意见后选取了 A、B、C、D、F、H、L、M、N 这 9 项指标作为最后的胜任特征指标。
（2）答：对员工 PCI 考评可以分为以下几个步骤：【第四章绩效管理，P283-284，4 分】
1．测评员工目前的胜任特征水平，绘制员工胜任特征水平线。
2．考察员工与其所在岗位的匹配程度根据不同的匹配程度作出晋升、降职、变动等决策。

第6题：

理财顾问服务的流程是( )。

A．收集客户信息→客户财务分析→客户财务目标分析与确认→财务规划→投资组合→实施计划→绩效评估

B．客户财务分析→收集客户信息→客户财务目标分析与确认→财务规划→投资组合→实施计划→绩效评估

C．客户财务分析→收集客户信息→客户财务目标分析与确认→投资组合→财务规划→实施计划→绩效评估

D．收集客户信息→客户财务分析→客户财务目标分析与确认→绩效评估→财务规划→投资组合→实施计划

正确答案：A

第7题：

商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划是（）。

A．投资规划

B．理财规划

C．税收规划

D．保险规划

正确答案：B

第8题：

下列选项中，( )是指商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。

A．理财计划

B．投资规划

C．保险规划

D．退休规划

正确答案：A
解析：商业银行在综合理财服务活动中，可以向特定目标客户群销售理财计划。理财计划是指商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上，针对特定目标客户群开发设计并销售的资金投资和管理计划。

第9题：

下列属于国内理财顾问业务流程的有（　　）。

A 、收集客户信息
B 、为客户建立投资组合
C 、为客户进行财务规划
D 、客户财务目标分析与确认
E 、绩效评估

答案：A,B,C,D,E

解析：

国内理财顾问业务流程主要有：第一步，收集客户信息；第二步，客户财务分析；第三步，客户财务目标分析与确认；第四步，财务规划；第
五步，投资组合；第六步，实施计划；第七步，绩效评估。

第10题：

商业银行应明确目标客户群，充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，根据业务需要进行客户评估，针对不同目标客户群，提供不同的金融产品和服务。这是金融创新原则中( )的体现。

A.“认识你的客户”
B.“认识你的风险”
C.“把握你的客户”
D.“维护你的客户”

答案：A

解析：

商业银行应做到“认识你的客户”。应明确目标客户群，充分了解客户的风险偏好、风险认知能力和承受能力，根据业务需要进行客户评估，针对不同目标客户群，提供不同的金融产品和服务。商业银行不得向客户提供与其真实需要和风险承受能力不相符合的产品和服务。

客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、

题目

参考答案和解析

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